Resolução de Problemas

Está com algum desses problemas na sua conta no Guru? Saiba como resolver:

Se o checkout do Guru não está sendo exibido é provável que sua conta esteja com saldo insuficiente de créditos.

O que pode provocar isso?

  • Seu saldo de créditos insuficiente

Como solucionar:

  1. Verifique se possui uma assinatura ativa
    • Se você ainda não é assinante, o topo superior da tela exibe o botão Assinar Plano
  2. Confira o saldo de créditos da conta
    • Acesse a opção Financeiro » Créditos Utilizados
    • Verifique o saldo atual da conta e o nº de dias restantes
  3. Assine um plano, faça upgrade ou realize o pagamento em atraso da assinatura
    • Como Assinar um Plano
      • No topo superior direito , clique em Assinar Plano
      • No plano mais adequado* ao seu volume de utilização, clique em Assinar.
    • Como Fazer Upgrade de Plano
      • Acesse [Seu Usuário] » Conta » Assinatura » Trocar de Plano
      • Escolha um plano superior ao contratado que esteja mais adequado ao seu volume de utilização atual, clique em Assinar.
    • Como realizar o pagamento em atraso da assinatura
      • Acesse o tópico “O pagamento da minha assinatura falhou, o que fazer?” e siga as instruções do item “Como Solucionar” » “Se a sua assinatura estiver em atraso”.


(*) O plano mais indicado conforme seu volume de utilização aparece circulado em laranja.


Se a conta do Guru parou de processar pagamentos no checkout transparente, de realizar integrações, ou contabilizar cliques de rastreamento é possível que esteja com saldo insuficiente.

O que pode provocar isso?

  • Houve um aumento inesperado na utilização de créditos
  • O plano contratado é insuficiente para a média de utilização diária
  • Seu período de testes está encerrado
  • A renovação de sua assinatura está em atraso e o saldo atual é inferior a 10 créditos.

Como solucionar:

  1. Verifique se possui uma assinatura ativa
    • Se você ainda não é assinante, o topo superior da tela exibe o botão Assinar Plano
  2. Confira o saldo de créditos da conta
    • Acesse a opção Financeiro » Créditos Utilizados
    • Verifique o saldo atual da conta e o nº de dias restantes
  3. Assine um plano, faça upgrade ou realize o pagamento em atraso da assinatura
    • Como Assinar um Plano
      • No topo superior direito , clique em Assinar Plano
      • No plano mais adequado* ao seu volume de utilização, clique em Assinar.
    • Como Fazer Upgrade de Plano
      • Acesse [Seu Usuário] » Conta » Assinatura » Trocar de Plano
      • Escolha um plano superior ao contratado que esteja mais adequado ao seu volume de utilização atual, clique em Assinar.
    • Como realizar o pagamento em atraso da assinatura
      • Acesse o tópico “O pagamento da minha assinatura falhou, o que fazer?” e siga as instruções do item “Como Solucionar” » “Se a sua assinatura estiver em atraso”.


(*) O plano mais indicado conforme seu volume de utilização aparece circulado em laranja.

Se você recebeu uma mensagem informando que houve uma falha no seu pagamento, pode ser necessário alterar o cartão de crédito cadastrado.

O que pode provocar isso?

  • Cartão de crédito com saldo insuficiente
  • Dados do cartão (número, CVC ou dados pessoais) inválidos ou incorretos
  • A bandeira não é aceita ou o cartão não está habilitado para transações internacionais.

Como solucionar:

  • Se estiver realizando uma assinatura
    • Confirme se o cartão possui saldo suficiente* para a transação e tente novamente; ou
    • Realize o pagamento com outro cartão de crédito;
  • Se a sua assinatura estiver em atraso
    • Certifique-se que há saldo suficiente* no cartão cadastrado; ou
    • Troque o cartão de crédito para pagamento
      • Acesse [Seu Usuário] » Conta » Assinatura » Trocar Cartão;
      • Informe os dados do novo cartão;
      • Salve as alterações.


(*) Considere o acréscimo de 6,38% relativo ao IOF – válido somente para cartões emitidos no Brasil.

Se, de repente, sua conta no Mercado Pago começou a receber recusas de pagamento uma atrás da outra, existe a possibilidade de sua conta ter levado ban e estar  afetando todas as suas integrações ativada no Mercado Pago

O que pode provocar isso?

  • atividade incomum na conta
  • motivos diversos relacionados

Como solucionar:

Acesse o link abaixo para um tutorial com orientações recebidas do Mercado Pago sobre como validar se houve um ban na conta e como solucionar:

Como saber se sua conta de Mercado Pago levou BAN

Se fez um pagamento pelo checkout transparente do Guru, pode saber o status do seu pagamento nessa página.

Basta inserir o email com que realizou o pagamento, clicar em verificar e após alguns minutos receberá um email com as informações.

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O atendimento mais zen que você já viu está aqui!

Horário de atendimento

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(2)Se já recebeu algum e-mail de nossos atendentes, clique no link de whatsapp exibido na assinatura do e-mail.

É urgente?

É urgente e estamos fora do horário de atendimento?

Se você já tentou todas as soluções de problemas acima e nada ficou resolvido, envie uma mensagem para nosso suporte emergencial indicando o e-mail da conta no Guru e a descrição do problema. Para acionar o atendimento de urgência, clique aqui.

Importante: São considerados casos urgentes apenas as situações em que sua conta parou de vender (checkout transparente) e nenhum dos procedimentos sugeridos solucionaram o problema. Caso contrário, sua solicitação será respondida no dia útil seguinte.