Resolução de Problemas

Está com algum desses problemas na sua conta no Guru? Saiba como resolver:

Se a sua conta parou de processar pagamentos no Checkout Guru, de realizar integrações, ou de processar a renovação das assinaturas é possível que esteja uma das situações a seguir:

  • Houve uma falha nas integrações
  • Sua conta está com saldo insuficiente
  • Seu período de testes está encerrado

Como solucionar:

  1. Verifique se tem notificações no Guru
    • Consulte no canto superior direito se tem notificações sobre erros nas integrações
    • Siga as instruções da notificação para solucionar o problema ou entre em contato com nosso time de suporte
  2. Verifique se possui uma assinatura ativa
    • Acesse o admin do Guru;
    • Verifique se no topo superior esquerdo aparece o botão Assinar Plano.
      • Caso positivo, seu período de testes está encerrado. Para continuar, você deve assinar um plano conforme as instruções do item 4;
  3. Confira o saldo de créditos da conta
    • Acesse o menu Minha Conta » aba Créditos.
    • Verifique o saldo atual da conta;
      • Se o saldo for menor ou igual a 10, realize uma das ações do item 4;
      • Tente acessar o link de checkout em outra aba do navegador.
  4. Assine um plano, faça upgrade ou regularize o pagamento da assinatura
    • Como Assinar um Plano
      • No topo superior esquerdo, clique em Assinar Plano;
      • No plano mais adequado* ao seu volume de vendas atual, clique em Assinar;
      • Siga as instruções para concluir o pagamento;
      • Aguarde alguns minutos para que o saldo de créditos seja creditado;
      • Atualize a tela pressionando CTRL + F5.
    • Como Fazer Upgrade de Plano
      • Acesse Minha Conta » Assinatura » (botão 3 pontinhos) » Alterar Plano.
        • Na aba Plus ou Upgrade, localize a opção mais adequada ao seu volume de vendas atual (consulte os limites e cada plano neste link);
          • Na opção desejada, clique em Alterar;
          • Siga as instruções para concluir o pagamento;
          • Aguarde alguns minutos para que o saldo de créditos seja creditado;
          • Atualize a tela pressionando CTRL + F5.
    • Como regularizar o pagamento da assinatura em atraso
      • Acesse o tópico “O pagamento da minha assinatura falhou, o que fazer?” e siga as instruções indicadas.

Se você está tentando cadastrar um produto mas o campo marketplace não está disponível para seleção, significa que ainda não existe integração ativa com nenhum sistema de pagamento.

O que pode provocar isso?

  • Não há integração ativa com sistema de pagamento

Como solucionar:

  1. Ativar um integração da categoria Checkout Guru ou Checkout Externo
    • Acesse o menu Configurações;
    • Em seguida, clique na opção Integrações;
    • De acordo com o tipo de checkout que deseja utilizar, clique em Checkout Guru ou Checkout Externo*;
    • Clique na opção desejada e siga as instruções indicadas para ativar a integração.
      • Checkout Guru: após ativar a integração, poderá prosseguir com o cadastro do produto.
      • Checkout Externo: ao invés de cadastrar o produto manualmente, configure o envio do postback para o Guru, faça uma compra de teste e aguarde a venda chegar ao Guru (o produto seja cadastrado automaticamente).

A página de erro 404 é exibida ao invés do Checkout Guru em algumas situações.

O que pode provocar isso?

  • Processador de pagamento desativado
  • Oferta desativada
  • Saldo de créditos insuficiente

Como solucionar:

  1. Verifique a integração com o processador de pagamento
    • Acesse Configurações » Integrações » Checkout Guru » (clique na opção desejada);
    • Na aba Detalhe, verifique se o botão Ativo está na posição ligado (a bolinha do seletor deve estar roxa);
      • Caso negativo, mude o botão para a posição ligado e clique em Enviar;
      • A mensagem “Credenciais Válidas” deve ser exibida no topo superior direito da tela.
    • Tente acessar o link de checkout em outra aba do navegador.
  2. Verifique se a oferta está ativa
  3. Verifique se possui uma assinatura ativa
    • Acesse o admin do Guru;
    • Verifique se no topo superior esquerdo aparece o botão Assinar Plano.
      • Caso positivo, seu período de testes está encerrado. Para continuar, você deve assinar um plano conforme as instruções do item 5;
        • Tente acessar o link de checkout em outra aba do navegador.
  4. Confira o saldo de créditos da conta
    • Acesse o menu Minha Conta » aba Créditos.
    • Verifique o saldo atual da conta;
      • Se o saldo for menor ou igual a 10, realize uma das ações do item 5;
      • Tente acessar o link de checkout em outra aba do navegador.
  5. Assine um plano, faça upgrade ou regularize o pagamento da assinatura
    • Como Assinar um Plano
      • No topo superior esquerdo, clique em Assinar Plano;
      • No plano mais adequado* ao seu volume de vendas atual, clique em Assinar;
      • Siga as instruções para concluir o pagamento;
      • Aguarde alguns minutos para que o saldo de créditos seja creditado;
      • Atualize a tela pressionando CTRL + F5.
    • Como Fazer Upgrade de Plano
      • Acesse Minha Conta » Assinatura » (botão 3 pontinhos) » Alterar Plano.
        • Na aba Plus ou Upgrade, localize a opção mais adequada ao seu volume de vendas atual (consulte os limites e cada plano neste link);
          • Na opção desejada, clique em Alterar;
          • Siga as instruções para concluir o pagamento;
          • Aguarde alguns minutos para que o saldo de créditos seja creditado;
          • Atualize a tela pressionando CTRL + F5.
    • Como regularizar o pagamento da assinatura em atraso
      • Acesse o tópico “O pagamento da minha assinatura falhou, o que fazer?” e siga as instruções indicadas.


(*) O plano mais indicado conforme seu volume de utilização aparece circulado em laranja.


A página de erro 403 é exibida ao invés do Checkout Guru quando a oferta está configurada para valores dinâmicos.

O que pode provocar isso?

  • Opção “Obrigar valores dinâmicos” ligada

Como solucionar:

  1. Desativar a opção “obrigar valores dinâmicos”
    • Acesse Produtos » (produto desejado) » Ofertas (oferta desejada) » Aba Checkout
    • Na aba Aparência, verifique se o botão “Obrigar valores dinâmicos” está na posição ligado (a bolinha do seletor vai estar roxa);
      • Caso positivo, mude o botão para a posição desligado (a bolinha do seletor deve estar cinza) e clique em Enviar;
      • A mensagem “Item Salvo com Sucesso” deve ser exibida no topo superior direito da tela.
    • Tente acessar o link de checkout em outra aba do navegador.

Quando as vendas com PIX possuem o motivo de recusa “internal error” indica que as chaves PIX não estão devidamente configuradas no seu processador de pagamento.

O que pode provocar isso?

  • Chave PIX não configurada no processador de pagamento

Como solucionar:

  1. Configurar a chave PIX no processador de pagamento
    • Acesse o admin do processador de pagamento e siga todos os passos para ativar a chave PIX. Caso necessário, consulte o time de suporte do processador de pagamento para saber quais os procedimentos necessários.

Se você recebeu uma mensagem informando que houve uma falha no seu pagamento, pode ser necessário alterar o cartão de crédito cadastrado.

O que pode provocar isso?

  • Cartão de crédito com saldo insuficiente
  • Dados do cartão (número, CVC ou dados pessoais) inválidos ou incorretos
  • A bandeira não é aceita ou o cartão não está habilitado para transações internacionais.

Como solucionar:

  • Se estiver realizando uma assinatura
    • Confirme se o cartão possui saldo suficiente* para a transação e tente novamente; ou
    • Realize o pagamento com outro cartão de crédito;
  • Se a sua assinatura estiver em atraso
    • Certifique-se que há saldo suficiente* no cartão cadastrado; ou
    • Troque o cartão de crédito para pagamento
      • Acesse   [Sua conta] » Assinatura » » Alterar Cartão;
      • Informe os dados do novo cartão;
      • Salve as alterações.


(*) Considere o acréscimo de 6,38% relativo ao IOF – válido somente para cartões emitidos no Brasil.

Se fez um pagamento pelo Checkout Guru, pode consultar o status do seu pagamento nessa página.

Basta inserir o email que informou no pagamento e clicar em Enviar. Após alguns minutos receberá um email com o código de verificação.

Preencha o código de verificação e clique em Enviar.

Na lista de pedidos, clique no item desejado para consultar os detalhes.

Se pretende saber sobre prazos de entrega ou informações de rastreamento, recomendamos entrar em contato diretamente com o vendedor através do e-mail de contato exibido na parte superior do detalhe do seu pedido.

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Horário de atendimento

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É urgente e estamos fora do horário de atendimento?

Se você já tentou todas as soluções de problemas acima e nada ficou resolvido, envie uma mensagem para nosso suporte emergencial indicando o e-mail da conta no Guru e a descrição do problema. Para acionar o atendimento de urgência, clique aqui.

Importante: São considerados casos urgentes apenas as situações em que sua conta parou de vender (Checkout Guru) e nenhum dos procedimentos sugeridos solucionaram o problema. Caso contrário, sua solicitação será respondida no dia útil seguinte.