Resolução de Problemas

Está com algum desses problemas na sua conta no Guru? Saiba como resolver:

Se o checkout do Guru não está sendo exibido é provável que sua conta esteja com saldo insuficiente de créditos.

O que pode provocar isso?

  • Seu saldo de créditos insuficiente

Como solucionar:

  1. Verifique se possui uma assinatura ativa
    • Se você ainda não é assinante, o topo superior da tela exibe o botão Assinar Plano
  2. Confira o saldo de créditos da conta
    • Acesse a opção Financeiro » Créditos Utilizados
    • Verifique o saldo atual da conta e o nº de dias restantes
  3. Assine um plano, faça upgrade ou realize o pagamento em atraso da assinatura
    • Como Assinar um Plano
      • No topo superior direito , clique em Assinar Plano
      • No plano mais adequado* ao seu volume de utilização, clique em Assinar.
    • Como Fazer Upgrade de Plano
      • Acesse  [Sua conta] » Assinatura » » Alterar Plano
      • Escolha um plano superior ao contratado que esteja mais adequado ao seu volume de utilização atual, clique em Assinar.
    • Como realizar o pagamento em atraso da assinatura
      • Acesse o tópico “O pagamento da minha assinatura falhou, o que fazer?” e siga as instruções do item “Como Solucionar” » “Se a sua assinatura estiver em atraso”.


(*) O plano mais indicado conforme seu volume de utilização aparece circulado em laranja.


Se a conta do Guru parou de processar pagamentos no Checkout Guru, de realizar integrações, ou contabilizar cliques de rastreamento é possível que esteja uma das situações a seguir:

  • Houve uma falha nas integrações com o Guru
  • Sua conta está com saldo insuficiente
  • Seu período de testes está encerrado
  • A renovação de sua assinatura está em atraso e o saldo atual é inferior a 10 créditos.

Como solucionar:

  1. Verifique se tem notificações no Guru
    • Consulte no canto superior direito se tem notificações sobre erros nas integrações
    • Siga as instruções da notificação para solucionar o problema ou entre em contato com nosso time de suporte
  2. Verifique se possui uma assinatura ativa
    • Se você ainda não é assinante, pode contratar um plano clicando em Assinar Plano
  3. Confira o saldo de créditos da conta
    • Acesse  [Nome da conta] » Créditos
    • Verifique o saldo atual da conta e o nº de dias restantes
    • Caso necessário assine um plano ou faça um upgrade
  4. Assine um plano, faça upgrade ou realize o pagamento em atraso da assinatura
    • Como Assinar um Plano
      • No topo superior esquerdo, clique em Assinar Plano
      • No plano mais adequado* ao seu volume de utilização, clique em Assinar.
    • Como Fazer Upgrade de Plano
      • Acesse  [Nome da conta] » Assinatura » » Alterar Plano
      • Escolha um plano superior ao contratado que esteja mais adequado ao seu volume de utilização atual, clique em Assinar.
    • Como realizar o pagamento em atraso da assinatura
      • Acesse o tópico “O pagamento da minha assinatura falhou, o que fazer?” e siga as instruções do item “Como Solucionar” » “Se a sua assinatura estiver em atraso”.


(*) O plano mais indicado conforme seu volume de utilização aparece circulado em laranja.

Se você recebeu uma mensagem informando que houve uma falha no seu pagamento, pode ser necessário alterar o cartão de crédito cadastrado.

O que pode provocar isso?

  • Cartão de crédito com saldo insuficiente
  • Dados do cartão (número, CVC ou dados pessoais) inválidos ou incorretos
  • A bandeira não é aceita ou o cartão não está habilitado para transações internacionais.

Como solucionar:

  • Se estiver realizando uma assinatura
    • Confirme se o cartão possui saldo suficiente* para a transação e tente novamente; ou
    • Realize o pagamento com outro cartão de crédito;
  • Se a sua assinatura estiver em atraso
    • Certifique-se que há saldo suficiente* no cartão cadastrado; ou
    • Troque o cartão de crédito para pagamento
      • Acesse   [Sua conta] » Assinatura » » Alterar Cartão;
      • Informe os dados do novo cartão;
      • Salve as alterações.


(*) Considere o acréscimo de 6,38% relativo ao IOF – válido somente para cartões emitidos no Brasil.

Se fez um pagamento pelo Checkout Guru, pode consultar o status do seu pagamento nessa página.

Basta inserir o email que informou no pagamento e clicar em Enviar. Após alguns minutos receberá um email com o código de verificação.

Preencha o código de verificação e clique em Enviar.

Na lista de pedidos, clique no item desejado para consultar os detalhes.

Se pretende saber sobre prazos de entrega ou informações de rastreamento, recomendamos entrar em contato diretamente com o vendedor através do e-mail de contato exibido na parte superior do detalhe do seu pedido.

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Horário de atendimento

Segunda a Sexta (dias úteis de Portugal):

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(1)Pode também acessar o chat no botão no canto inferior direito da página do Guru

(2)Se já recebeu algum e-mail de nossos atendentes, clique no link de whatsapp exibido na assinatura do e-mail.

É urgente?

É urgente e estamos fora do horário de atendimento?

Se você já tentou todas as soluções de problemas acima e nada ficou resolvido, envie uma mensagem para nosso suporte emergencial indicando o e-mail da conta no Guru e a descrição do problema. Para acionar o atendimento de urgência, clique aqui.

Importante: São considerados casos urgentes apenas as situações em que sua conta parou de vender (Checkout Guru) e nenhum dos procedimentos sugeridos solucionaram o problema. Caso contrário, sua solicitação será respondida no dia útil seguinte.