Na edição #121 da Guru Talks que foi ao ar no dia 12/02/2026, o nosso CEO André Cruz partilha a sua particição na NRF 2026 em Nova Iorque, mostrando o que foi realmente aplicável: Inteligência Artificial ao serviço da experiência do cliente, sem “balas de prata”, sem “fomo” — com passos práticos para B2B.
- 1. Aprendizagens-chave da NRF: o “Next Now”
- 2. IA a favor da experiência do cliente (sem bala de prata)
- 3. B2C vs. B2B: estamos a cuidar do cliente… no B2B?
- 4. Experiência do consumidor que gera valor (e preço premium)
- 5. Avaliações e crescimento: aula em Columbia
- 6.Tendências, hype e “fomo”: como filtrar o que interessa
- 7. Mudança geracional: estratégia de longo prazo
- 8. Como tirar ROI de grandes eventos
- 9. Conclusão
Aprendizagens-chave da NRF: o “Next Now”
[05:00] André resumiu a NRF numa frase: duas prioridades dominaram o evento — Inteligência Artificial e Experiência do Cliente. A provocação do tema “The Next Now” reforçou que o futuro deixou de ser palestra: passou a ser execução. Muitas empresas ainda regressavam com dezenas de ideias, mas sem capacidade de implementação — um erro clássico em grandes corporações.
IA a favor da experiência do cliente (sem bala de prata)
[08:23] A mensagem transversal foi clara: IA é meio, não fim. O que diferenciou marcas vencedoras foi o cuidado real com o cliente. Empatia, utilidade e velocidade tornaram-se fatores críticos.
Importante: não existiu solução “plug-and-play”. Transformação com IA exigiu construção contínua, dados de qualidade e processos bem desenhados.
Exemplo prático na Guru: pré-qualificação com agente
[08:52] Na Digital Manager Guru, a equipa implementou um agente de IA para enriquecer automaticamente o CRM quando alguém criava uma conta de teste. Assim, o SDR recebia contexto completo para evitar perguntas básicas e elevar a experiência na primeira interação.
Lição: automatizou-se o “backstage” para que a conversa humana ficasse mais relevante e consultiva.
B2C vs. B2B: estamos a cuidar do cliente… no B2B?
[15:12] Após reuniões com players como Cielo, Stone, PagSeguro e Mercado Pago, a mesma pergunta ficou no ar: o B2B estava a oferecer a mesma obsessão pela experiência que se pregava no B2C?
Resposta honesta: ainda não. Em B2B, também há pessoas do outro lado a atravessar processos complexos; onboarding, suporte e billing precisavam de mesmo rigor que o checkout do B2C.
Experiência do consumidor que gera valor (e preço premium)
[12:15] Ficou evidente que clientes aceitavam pagar mais quando a proposta de valor e a entrega eram superiores — tempo, conveniência, brindes relevantes, reconhecimento.
Para SaaS: SLAs claros, onboarding guiado, conteúdos proativos, tempos de resposta curtos e sucesso do cliente orientado a outcomes sustentaram ARPA e retenção.
Avaliações e crescimento: aula em Columbia
[13:43] Em aula na Columbia University, analisou-se como avaliações públicas impactavam vendas: cada +1 ponto nas avaliações aumentou significativamente a probabilidade de compra.
Para B2B SaaS: trabalhar G2, Capterra, Google Business, reviews de clientes, NPS por estágio, e programas de referência gerou crescimento composto.
Tendências, hype e “fomo”: como filtrar o que interessa
[18:54] André afirma que iniciativas como agentes de compra e protocolos “universais” mostraram potencial, mas o risco foi comprar hype. Regra prática: priorizar casos de uso com owner, métrica, prazo e impacto no P&L.
Dica: lembrar o ditado da “corrida do ouro”: ganha quem vende pás. Avaliar sempre ROI real vs. promessas.
Mudança geracional: estratégia de longo prazo
[24:31] Com o iPhone a completar 18 anos, uma geração 100% mobile-native entrou no mercado. Estratégias como a do Nubank mostraram visão: captar cedo para capturar “lifetime value” quando o cliente ascender a alta renda.
Implicação para SaaS: planos de entrada frictionless, educação contínua, upgrade path claro e comunicação por cohort/etapa de vida.
Como tirar ROI de grandes eventos
[26:18] André afirma a disciplina pós-evento fez a diferença. Em vez de 20 iniciativas, priorizou-se 1 a 3 apostas com execução imediata.
Outro ponto de liderança: não “mastigar” tudo para a equipa — cada gestor deveria fazer o próprio trabalho de síntese e decisão. Isto criava autonomia e cultura de alta performance.
Conclusão
[40:14] A NRF reforçou o óbvio que poucos praticavam: IA ganhou quando elevou a experiência, não quando brilhou sozinha. Em B2B SaaS, a vantagem competitiva passou por processos bem desenhados, dados úteis e equipas responsáveis por outcomes. André deixou a orientação final: menos hype, mais entrega — três apostas, execução agora.
