Na edição #28 da Guru Talks que foi ao ar no dia 02/05/2024 , nosso CEO André Cruz trouxe o tema “Atendimento: os dois lados da moeda” e os insights da importância de um bom atendimento pelo Suporte e pelo consumidor.
Índice
- 1. Introdução ao Atendimento ao Cliente
- 2. Ótica Empresarial sobre Atendimento
- 3. Entendimento do Humor do Cliente
- 4. Política Conversacional e Humanizada
- 5. Rotina Otimizada e Prevenção de Erros
- 6. Desafios e Boas Práticas no Atendimento ao Cliente
- 7. Case 1: Falha no Processamento de Leads
- 8. Case 2: Problema na Requisição de Troca de Cartão
- 9. Conclusão
Introdução ao Atendimento ao Cliente
[05:24] No vídeo, o apresentador iniciou uma discussão sobre a importância do atendimento ao cliente, abordando tanto a perspectiva empresarial quanto a do consumidor. Atendimento foi definido como o processo de ajudar clientes a resolver problemas ou obter informações necessárias, seja por parte da empresa ou enquanto consumidores que precisam de assistência.
Ótica Empresarial sobre Atendimento
Entendimento do Humor do Cliente
[06:22] Ao abordar o atendimento do ponto de vista empresarial, o apresentador destacou que nenhum cliente entra em contato com o suporte sem motivo. Ele enfatizou que, geralmente, quando um cliente busca suporte, ele já está frustrado por ter que interromper suas atividades para resolver um problema. Essa frustração é um ponto de partida essencial para a abordagem de atendimento.
[07:15] Ele mencionou a importância de entender esse estado emocional do cliente, pois isso afeta diretamente como a empresa deve se posicionar e responder. Colocar-se no lugar do cliente é fundamental para oferecer um atendimento eficaz e empático.
Política Conversacional e Humanizada
[10:36] Foi apresentada a política conversacional adotada pela empresa, que evita o uso de chatbots e automação de respostas durante o horário de atendimento. Atendimento humanizado foi destacado como uma prioridade, garantindo que o cliente sempre interaja com uma pessoa real, exceto em horários fora de expediente, quando a automação é usada temporariamente.
[11:27] O objetivo da empresa é continuar com esse modelo, mesmo que a base de clientes cresça significativamente. A ideia é desenvolver tecnologias que mantenham a qualidade do atendimento mesmo com um grande número de usuários.
Rotina Otimizada e Prevenção de Erros
[12:20] O apresentador compartilhou práticas internas para monitoramento e correção de erros na plataforma, como a integração com o Slack para alertas em tempo real. Essa abordagem permitiu uma rápida identificação e resolução de problemas, aumentando a eficiência e evitando que erros persistam.
[14:21] Um princípio central mencionado foi o de “zero erro em produção”, onde a equipe se compromete a corrigir erros antigos antes de lançar novas funcionalidades. Esse processo garante um ambiente de produção mais estável e contribui para um atendimento ao cliente mais eficaz e ágil.
Desafios e Boas Práticas no Atendimento ao Cliente
[25:19] Ao mudar para a perspectiva do consumidor, o apresentador destacou que clientes muitas vezes não ajudam os prestadores de serviços a resolver problemas de forma eficiente. A falta de clareza na comunicação sobre os problemas enfrentados pode atrasar a resolução e causar frustração mútua.
Case 1: Falha no Processamento de Leads
[27:08] Um exemplo foi dado sobre um cliente que não comunicou claramente um problema crítico, resultando em uma falha de dois dias para corrigir um erro no processamento de leads. A situação destacou a importância de os clientes fornecerem detalhes claros e específicos ao relatar problemas, especialmente em situações de emergência.
Case 2: Problema na Requisição de Troca de Cartão
[30:07] Outro caso envolveu um cliente grande que não compreendeu corretamente o funcionamento da requisição de troca de cartão com a Cielo. Isso levou a um ciclo de má comunicação e atrasos na resolução do problema. A importância de uma boa comunicação entre cliente e suporte técnico foi reforçada, destacando que a falta de clareza pode complicar a resolução de problemas.
Conclusão
[32:01] Em resumo, o vídeo destacou a importância de um atendimento ao cliente empático, eficaz e humanizado. Do lado empresarial, é crucial entender o humor do cliente e trabalhar para prevenir erros antes que se tornem problemas maiores. Do lado do consumidor, comunicar claramente as necessidades e problemas é essencial para garantir um atendimento eficiente.
