Na edição #89 da Guru Talks que foi ao ar no dia 03/07/2025, nosso CEO André Cruz explorou de forma profunda o conceito de Omnichannel, abordando sua origem, evolução e aplicação no mercado digital atual.
Índice
- 1. Introdução: O que é Omnichannel e sua Origem
- 2. A Importância do Omnichannel no Digital
- 3. A Evolução do Conceito e os Desafios Atuais
- 4. Críticas à Comercialização do Omnichannel
- 5. Casos Reais de Aplicação na Guru
- 6. Integração com IA e Atendimento Escalável
- 7. Construção de Fluxos e Integração de Sistemas
- 8. A Experiência do Cliente como Centro da Estratégia
- 9. Responsabilidade pela Jornada do Cliente
- 10. Venda é Apenas o Início
- 11. Conclusão: Omnichannel é Sobre Amor e Consistência
Introdução: O que é Omnichannel e sua Origem
[01:12] André apresentou o tema central da live: Omnichannel, um conceito muito utilizado no varejo físico e digital. Explicou que o termo se refere a oferecer uma experiência unificada ao cliente em diferentes canais, como lojas físicas, e-commerces e marketplaces.
A Importância do Omnichannel no Digital
[01:42] André ressaltou que o conceito também se aplica ao universo digital, como em modelos de assinatura, vendas de ingressos e infoprodutos. A proposta é entender as expectativas do cliente e garantir uma experiência padronizada e fluida em todos os canais.
A Evolução do Conceito e os Desafios Atuais
[02:12] Ele contextualizou que o Omnichannel surgiu há mais de uma década. Na época, a preocupação era integrar experiências físicas e online. Com a evolução tecnológica, essa integração se tornou mais acessível, embora ainda desafiadora.
Críticas à Comercialização do Omnichannel
[04:39] André criticou a mercantilização do conceito, que gerou uma indústria de consultorias ineficazes. Relembrou modismos como o metaverso e alertou sobre soluções vendidas sem real entrega de valor.
Casos Reais de Aplicação na Guru
[05:38] Exemplificou como a Guru aplica o Omnichannel: os clientes podem ser atendidos por e-mail, chat ou WhatsApp, e a experiência é padronizada. Comentou sobre um evento recente em São Paulo onde a mesma experiência foi replicada presencialmente.
Integração com IA e Atendimento Escalável
[10:58] André relatou a implementação da inteligência artificial no atendimento, já responsável por 40% das interações. O foco da IA não é substituir o atendimento humano, mas escalar o suporte para demandas básicas e repetitivas.
Construção de Fluxos e Integração de Sistemas
[12:23] André abordou a necessidade de integrar fluxos de comunicação entre novos e antigos clientes, e evitar que os dados fiquem fragmentados em CRMs diferentes. Isso permite uma visão unificada da jornada do cliente.
A Experiência do Cliente como Centro da Estratégia
[14:22] André ilustrou o conceito com o exemplo de uma pet shop. O objetivo é que, mesmo com clientes recorrentes, a empresa evite repetir processos e informações, reduzindo fricções.
Destacou que ter amor verdadeiro pelo cliente é o que diferencia as boas empresas. O cuidado deve ser contínuo, e não apenas até o momento da venda.
Responsabilidade pela Jornada do Cliente
[19:33] André apontou que a empresa deve assumir a responsabilidade completa pela jornada do cliente, mesmo quando terceiros estão envolvidos, como processadores de pagamento.
Comentou sobre casos em que parceiros não ofereceram o suporte necessário. Reforçou a importância de cuidar do cliente mesmo após a etapa que não é diretamente responsabilidade da empresa.
Venda é Apenas o Início
[25:16] Para André, a venda marca o início da jornada, não o fim. É a partir desse ponto que a empresa deve encantar e fidelizar o cliente com excelência no atendimento.
Criticou práticas do mercado digital, como o uso de plataformas para capturar valor dos vendedores, focando apenas em lucro, e não na experiência e relacionamento com o cliente.
Conclusão: Omnichannel é Sobre Amor e Consistência
[29:54] André finalizou destacando que Omnichannel é sobre remover fricções, integrar canais e oferecer uma experiência consistente, colocando o cliente no centro das operações.
Para finalizar, André recomendou seu livro “Guia Politicamente Incorreto para Empreendedores Digitais”, disponível na Amazon, e agradeceu a audiência. Reforçou o convite para as próximas lives semanais.
