Na edição #73 da Guru Talks que foi ao ar no dia 13/03/2025 , nosso CEO André Cruz ruz recebeu Sandro Vidal para um bate-papo sobre atendimento ao cliente. Durante a conversa, Sandro compartilhou insights valiosos sobre erros comuns no atendimento, a importância da experiência do cliente e como um serviço de qualidade pode impactar diretamente o sucesso e a reputação das empresas.
Índice
- 1. Introdução
- 2. A Jornada de Sandro Vidal e a Importância do Atendimento
- 3. A importância do atendimento ao cliente
- 4. Erros comuns no atendimento e como evitá-los
- 5. Atendimento humanizado vs. Atendimento digital
- 6. Casos de sucesso e fracasso no atendimento
- 7. Considerações finais
A jornada de Sandro Vidal no marketing e atendimento ao cliente
[12:56] Sandro Vidal compartilhou sua trajetória profissional, destacando sua transição do jornalismo e entretenimento para o marketing. Em 1998, fundou a Ideia Rara, uma agência focada em um atendimento personalizado e humanizado, fugindo do modelo “fordista” das produtoras da época.
A importância do atendimento ao cliente
[19:02] O apresentador ressaltou um dos pilares da Digital Manager Guru: o respeito máximo ao cliente. Ele citou uma frase de Sam Walton, fundador do Walmart, que destaca o poder do consumidor em decidir o sucesso de uma empresa.
[19:59] No entanto, Sandro apontou que muitas empresas perderam essa perspectiva, tratando o cliente apenas de forma transacional, sem a devida valorização e empatia.
Erros comuns no atendimento e como evitá-los
[20:26] Sandro listou alguns dos erros mais frequentes no atendimento ao cliente:
- Tempo de espera longo;
- Falta de personalização no atendimento;
- Respostas automatizadas sem empatia;
- Processos internos ineficientes que dificultam a resolução de problemas.
[21:23] Segundo Sandro, muitas empresas priorizam o resultado financeiro imediato, ignorando a fidelização e a lealdade dos clientes a longo prazo.
Atendimento humanizado vs. Atendimento digital
[27:35] Sandro defendeu que o atendimento digital ainda está em fase de amadurecimento. Ele acredita que chatbots e IAs são excelentes para triagem, mas que a resolução final deve ser feita por um humano.
[28:34] Ele criticou empresas de telecom, fintechs e bancos que complicam o suporte ao cliente, forçando processos demorados e repetitivos, gerando frustração e desistência do consumidor.
Casos de sucesso e fracasso no atendimento
Exemplos positivos:
[30:55] Sandro destacou empresas que são referências no atendimento ao cliente:
- Disney: cria um encantamento tão forte que os clientes não percebem que estão gastando mais.
- GoDaddy: possui um suporte técnico proativo que liga para o cliente até resolver o problema.
Pousadas de luxo: pequenos detalhes, como brindes e atendimento atencioso, fazem toda a diferença.
Exemplos negativos:
[34:42] Algumas marcas falham no atendimento ao cliente:
- United Airlines: conhecida por problemas frequentes e falta de suporte eficaz.
- Blockbuster: não soube se adaptar à mudança de comportamento do consumidor e perdeu mercado para a Netflix.
- Mercadona: apesar de inovador, o modelo de autosserviço pode prejudicar a experiência do cliente.
Considerações finais
[48:04] Sandro concluiu que um bom atendimento ao cliente não depende apenas de tecnologia, mas sim de processos bem estruturados e uma cultura empresarial voltada para o consumido
André também partilhou informações como código QR para verificarem o lançamento do Livro – Guia Politicamente Incorreto para Empreendedores Digitais
