O chargeback é processo bem conhecido nas compras online. É um sistema que visa proteger o consumidor nas compras feitas em cartões de crédito e débito.
Inicialmente, o chargeback foi concebido principalmente para lidar com casos de fraude, como transações feitas com cartões roubados ou informações de cartões obtidas de forma fraudulenta.
Com o tempo, no entanto, o chargeback também passou a ser utilizado para disputas legítimas de clientes, como cobranças indevidas, produtos não entregues ou serviços não prestados conforme prometido.
Porém sabemos que o chargeback, é uma grande dor de cabeça para os vendedores. E, se você quer evitar que isso se torne algo recorrente em seu negócio, acompanhe esse artigo e fique por dentro de nossas melhores dicas (com direito a uma especial ao final).
Venha conosco!
O que é chargeback?
O chargeback é um direito do cliente de solicitar a devolução do valor pago em situações bastante específicas. A primeira delas e mais conhecida nesse processo, é a contestação de compras não reconhecidas pelo titular do cartão.
Mas, como já explicamos, hoje é dia esse sistema também é usado pelo cliente quando há algum problema com a compra ou insatisfação no processo de envio.
Em casos mais graves, o próprio cliente pode aplicar um golpe na empresa, alegando não ter conhecimento da compra, mesmo que ele mesmo a tenha feito.
Por isso, é essencial adotar medidas de proteção para evitar esse problema.
Como funciona o processo de chargeback?
O processo de chargeback passa por algumas etapas, que podem variar dependendo do emissor do cartão de crédito e das políticas específicas da empresa de cartão de crédito.
Acompanhe:
- Solicitação do cliente: o cliente se comunica com o emissor do cartão de crédito e contesta alguma compra desconhecida ou problemática.
- Investigação preliminar: o emissor inicia uma investigação preliminar e pode solicitar ao cliente documentos e dados que apoiem sua posição.
- Notificação ao lojista: o banco notifica o lojista sobre a transação contestada por meio da adquirente. Assim, ele pode aprovar ou contestar a disputa, fornecendo provas que apoiem sua decisão, sejam comprovantes de entrega, registros de transações, informações de rastreamento e qualquer outra documentação relevante.
- Decisão do emissor: após analisar todas as informações enviadas e finalizar a investigação da transação contestada, o emissor do cartão anuncia sua decisão. Se o cliente ganhar a disputa, será ressarcido, se não, apenas notificado do estado da transação.
- Resolução final: nesse estágio, dependendo das políticas do emissor, o processo de chargeback ainda pode ser contestado por ambas as partes, como recurso à decisão final. Pode haver uma apelação através de novas provas e argumentos.
Chargeback, estorno e reembolso: Qual a diferença?
O chargeback, o estorno e o reembolso são procedimentos parecidos. Todos eles propõem uma reversão na transação, porém com algumas diferenças importantes. Entenda:
Reembolso
O reembolso é um processo, em geral, mais tranquilo e amigável. Ele acontece quando o cliente entra em contato direto com o vendedor, e solicita a devolução do dinheiro por dificuldades na entrega, arrependimento da compra, problemas com o produto, entre outros. O reembolso geralmente é processado diretamente pelo vendedor e não envolve o emissor do cartão.
Estorno
O estorno de pagamento é solicitado pela operadora do cartão ao vendedor e é mais semelhante ao chargeback. Ele acontece quando o vendedor devolve o valor pago ao cliente, através do processador de pagamentos. Os motivos podem acontecer por pagamento em duplicidade, recusa indevida de aprovação, devolução do produto, desistência da compra etc.
Chargeback
O chargeback acontece na interação do cliente, que contesta a compra, diretamente com o emissor do cartão. A partir daí, o emissor fica responsável pela análise do embate, tomando a decisão final em relação a transação, que poderá ser revertida ou não, de acordo com os elementos apresentados por cada uma das partes.
As principais causas de chargeback e como evitá-las
Há alguns motivos de chargeback bem comuns. Abaixo explicamos quais são, de maneira objetiva, e como você pode evitá-las.
| Motivos | Soluções |
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Fraude: usuários roubam dados de cartões de terceiros e fazem compras sem autorização. |
Use mecanismos antifraude, como: autenticação de dois fatores (2FA) e reCAPTCHA. Inclusive, prefira processar pagamentos em soluções seguras com o selo PCI Compliance, para evitar o roubo de dados do cartão.
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Auto fraude: o titular do cartão faz a compra e comete a fraude dizendo não reconhecer a transação, apenas para tirar vantagem da situação. |
Sempre tenha todas as interações com o cliente salvas, assim como documentos comprobatórios como notas fiscais, registro de entrega com assinatura do cliente ou de outro receptor, além de dados salvos durante a compra.
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Fraude amigável: o cliente não se lembra da compra ou não reconhece o nome da loja, que aparece diferente na fatura. E, ainda, pode acontecer quando alguém da família usa o cartão sem o titular saber. Ou seja, são confusões da parte do cliente perante uma compra legítima. |
Oriente o time de atendimento a entrar em contato e pedir ao cliente que verifique alguma das possíveis situações. Os registros de informações da compra também podem ajudar nesse momento.
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Insatisfação: acontece por diversos motivos, seja pelo produto defeituoso, falta de soluções, de atendimento de qualidade etc. |
Busque revisar a integridade do produto. E, quando houver imprevistos nesse sentido, lembre-se de prestar todo o suporte ao cliente com um atendimento de qualidade e deixar acessíveis os canais de atendimento. Sempre oferecendo soluções que aumentem a satisfação do cliente.
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Cobranças indevidas: cobranças duplicadas, de serviços já cancelados ou de valores que não correspondem ao contratado no momento da compra. |
Tenha uma plataforma de vendas e sistema de cobranças que sejam rápidos, inteligentes e eficazes, e evite que erros como esses sejam recorrentes em sua loja.
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Propaganda enganosa: o produto não é igual ao que foi anunciado. |
Trabalhe com honestidade, inclusive na hora de anunciar o produto. Isso evita não só problemas como o chargeback, mas também a má reputação da marca e a perda de vendas.
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Políticas confusas ou indisponíveis: o cliente não consegue acessar as regras de troca e devolução e apela para o chargeback. |
Deixe as políticas da loja evidentes desde o momento da compra. É interessante, inclusive, mantê-las no rodapé do checkout de pagamento.
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Como o chargeback pode afetar seu negócio e por que se preocupar?
- Perda de receita: O chargeback envolve a devolução do valor pago e nem sempre o produto é recuperado, o que acarreta a perda da receita e gera prejuízo para a empresa, especialmente quando acontece regularmente.
- Custos adicionais: Além da perda de receita direta, pode haver custos adicionais com o processador de pagamentos, como taxas cobradas no chargeback, assim como recursos que podem ser gastos na resolução de disputas.
- Reputação prejudicada: Muitos chargebacks podem indicar problemas com a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, problemas de segurança em pagamentos online ou atendimento ao cliente inadequado. Isso pode prejudicar a reputação da empresa e afetar a confiança dos clientes, levando a uma redução nas vendas futuras e dificultando a aquisição de novos clientes.
- Aumento da exposição a fraudes: chargebacks frequentes também podem tornar o negócio um alvo mais atraente para fraudadores, que podem explorar falhas nos processos de segurança ou nas políticas de devolução para obter produtos ou serviços gratuitamente.
- Impacto na conta em processadores de pagamento: quando um negócio tem um alto índice de chargebacks, os processadores de pagamento podem considerá-lo de alto risco. Isso pode resultar em taxas mais altas de processamento, restrições nas operações, no bloqueio de valores para saque ou até mesmo a suspensão da conta de processamento de pagamentos.
💡 Dica do Guru: cobrança recorrente no cartão de crédito
Quais segmentos mais sofrem com chargeback?
Entre as categorias mais visadas por fraudadores estão os comércios de celulares, seguido pelos setores automotivos e de alimentos, segundo uma pesquisa feita pela empresa ClearSale.
A pesquisa ainda ressalta que itens que têm liquidez e são de alta demanda em mercados paralelos são mais fáceis para revenda.
Porém, sabemos que os e-commerces, no geral, são grandes alvos de fraudes.
Uma outra pesquisa, feita pela Ethoca, revela que a tendência é que os e-commerces de varejo mundiais atinjam 7,3 bilhões de dólares até 2025. E, quanto mais esse número cresce, a ameaça do aumento de disputas e fraudes também.
Portanto, é uma preocupação que afeta os segmentos em geral, e deve haver precaução.
Estratégias para evitar o chargeback
Confira mais algumas estratégias contra chargeback para ajudá-lo a combater o chargeback.
Invista na segurança do e-commerce
Investir em uma estrutura segura para vender online combate diretamente ações de fraudadores e, consequentemente, o chargeback. Por isso, fique sempre por dentro de como evitar fraudes em pagamentos no seu e-commerce.
Eduque sua equipe e seus clientes
Conscientizar sua equipe os deixa mais preparados para ajudar e orientar os clientes, e estes, por sua vez, ficam menos vulneráveis a golpes que coletam os dados do cartão, como phishing, por exemplo.
Limite o acesso a dados sigilosos
Dentro de uma plataforma de vendas, é importante que exista múltiplos usuários, com permissões bem definidas. Afinal, é essencial que o vendedor escolha quem deve ter acesso a dados sensíveis de seus clientes, sejam eles de sua própria equipe ou colaboradores da plataforma contratada. Isso ajuda a evitar fraudes como o chargeback.
O chargeback aconteceu, e agora? De quem é a responsabilidade?
Na maioria das vezes, quem fica com o prejuízo do chargeback é o vendedor. Não só o pagamento não é recebido, como também há a probabilidade de que o produto não seja recuperado e sejam cobradas taxas adicionais do processador.
Apesar desse cenário desfavorável, existem possibilidades para o vendedor contestar o chargeback.
Ao apresentar evidências sólidas que demonstrem a legitimidade da transação, o vendedor pode recorrer a uma disputa. No entanto, o sucesso nesse processo depende da qualidade das provas apresentadas e da análise realizada pelo emissor do cartão.
Apesar dos desafios associados aos chargebacks, um processo eficaz de gestão de disputas e uma abordagem proativa para prevenir fraudes podem ajudar os vendedores a minimizar os impactos negativos e proteger a saúde financeira de seus negócios.
Como o Guru Pode Ajudar na Prevenção do Chargeback?
Com o Guru, você está um passo à frente na proteção contra chargebacks.
Nosso sistema de checkout para assinatura e vendas únicas não apenas protege contra fraudes com reCAPTCHA e autenticação de dois fatores (2FA), mas também oferece personalização que fortalece a identidade da sua marca, gerando confiança imediata nos seus clientes.
E não paramos por aí.
Com um portal de autoatendimento completo, seus clientes têm o controle total sobre suas assinaturas e pedidos. Eles podem gerenciar suas preferências com facilidade, evitando desgastes e, consequentemente, chargebacks indesejados.
Mas não é só isso.
Nossos e-mails transacionais personalizados mantêm seus clientes informados sobre cada etapa do processo de compra, enquanto impulsionam a presença da sua marca e permitem que você reforce os canais de atendimento disponíveis.
Essa comunicação clara e proativa é essencial para evitar mal-entendidos e possíveis disputas.
Com nossa tecnologia de registro de auditoria em tempo real, você tem visibilidade total sobre todas as transações, identificando rapidamente atividades suspeitas e tomando medidas preventivas.
Combine isso com nosso controle de acesso seguro, que protege informações sensíveis dos clientes contra acesso não autorizado, e você tem a garantia de total controle sobre sua operação.
E, é claro, nossa certificação PCI Compliance assegura que os dados sensíveis dos seus clientes estejam sempre protegidos.
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