Na edição #09 do Guru Talks, que foi ao ar no dia 15/12/2023, nosso CEO André Cruz abordou a importância do foco no cliente e no time interno para o sucesso de qualquer negócio. Destacou os “cinco chefes” de uma empresa: clientes, colaboradores, parceiros, sociedade e acionistas, ressaltando a importância de uma ordem de prioridade no atendimento a cada um e explicou a filosofia de “dar primeiro, pedir em segundo e exigir apenas quando necessário”, aplicável às relações com colaboradores, clientes e parceiros. Por fim, discutiu o equilíbrio entre oferecer benefícios ao time interno e, ao mesmo tempo, exigir respeito, qualidade no trabalho e foco no cliente.
Índice
- 1. Introdução
- 2. A Importância do Atendimento ao Cliente
- 3. Mantendo a Simplicidade e o Foco no Cliente
- 4. Os Cinco Chefes da Cultura Corporativa
- 5. O Conceito de "Dar, Pedir e Exigir"
- 6. Conclusão
Introdução
Nessa live foram abordados temas relevantes sobre a cultura empresarial e atendimento ao cliente, destacando a importância de manter o foco no cliente e a simplicidade nos negócios. Ele também compartilhou experiências e práticas adotadas por grandes empresas, como o Mercadona, para ilustrar como o sucesso está intimamente ligado à forma como as empresas valorizam seus clientes e colaboradores.
A Importância do Atendimento ao Cliente
[01:19] André destacou o valor do atendimento ao cliente na empresa. Ele mencionou que, frequentemente, os clientes elogiam a maneira como são tratados, o que demonstra um alto nível de atenção e cuidado por parte da equipe.
[03:33] Continuou mencionando que muitas empresas, ao crescerem, acabam esquecendo a importância do cliente, acreditando que se tornaram maiores do que ele. Isso resulta em um atendimento deteriorado e na perda da conexão de causa e efeito com os clientes.7
[03:08] Questionado sobre como conseguem manter um nível de atendimento tão elevado, André explicou que isso é uma questão cultural. A empresa sempre entendeu que são os clientes que sustentam o negócio, e essa noção é fundamental para manter a qualidade no atendimento.
Mantendo a Simplicidade e o Foco no Cliente
[6:00] Foi relembrada a participação da Guru em uma celebração do grupo Mercadona, onde observaram como uma grande rede de mercados consegue manter o respeito ao cliente e a simplicidade em suas operações.
[7:00] No Mercadona, independentemente do tamanho da empresa, o foco é sempre em coisas simples, como “vender alface”. Esta metáfora simboliza a importância de nunca perder a simplicidade e o propósito principal do negócio.
[7:55] Ele fez um paralelo com a sua própria empresa, destacando que, assim como no Mercadona, o objetivo é manter a operação simples e sempre centrada nas necessidades dos clientes, garantindo que a essência do negócio não seja perdida.
Os Cinco Chefes da Cultura Corporativa
[11:15] Uma prática interessante observada no Mercadona foi a “política dos cinco chefes”. Esta política define cinco pilares prioritários que a empresa deve atender: clientes, colaboradores, parceiros de negócio, sociedade e acionistas.
[12:37] Para cada decisão tomada, o Mercadona considera esses cinco chefes, garantindo que todas as ações estejam alinhadas com os interesses desses grupos. O palestrante destacou que a sua empresa também segue uma filosofia semelhante, mesmo sem ter explicitado isso inicialmente.
[13:57] A importância de cada um desses grupos é igual, mas existe uma ordem de atendimento que deve ser respeitada. Esta abordagem ajuda a manter o foco no que realmente importa e a garantir a sustentabilidade e o crescimento da empresa.
O Conceito de “Dar, Pedir e Exigir”
[23:34] Outro ponto abordado foi a regra do “dar, pedir e exigir”, que é aplicada tanto para clientes quanto para colaboradores. Primeiro, a empresa fornece todas as condições necessárias para que o colaborador ou cliente tenha sucesso. Em seguida, pede-se um retorno proporcional ao que foi oferecido.
[27:24] Finalmente, se o retorno não é adequado, entra a fase de exigência. Este conceito é fundamental para manter um equilíbrio saudável entre o que a empresa oferece e o que espera em troca, evitando abusos e garantindo um relacionamento justo e produtivo.
[29:21] A aplicação correta dessa regra evita que os colaboradores e clientes se tornem “mimados” e garante que todos entendam suas responsabilidades dentro da empresa, o que é crucial para o sucesso a longo prazo.
Conclusão
[31:45] A live concluiu com uma sessão de perguntas e respostas, onde André reforçou a importância de manter a integridade e o foco no cliente em todas as operações da empresa. Ele destacou que a verdadeira liderança não é estar acima dos outros, mas sim servir bem aos clientes e colaboradores.
[32:14] A mensagem final foi clara: o sucesso de uma empresa está diretamente relacionado à maneira como ela trata seus clientes e colaboradores. Manter uma cultura sólida e valores bem definidos é essencial para o crescimento sustentável e para conquistar a confiança dos clientes.
