Na edição #100 da Guru Talks que foi ao ar no dia 18/09/2025, nosso CEO André Cruz realizou sua centésima transmissão ao vivo, marcada pelo compromisso de compartilhar conteúdos relevantes sobre gestão, marketing digital e empreendedorismo.
- 1. Introdução à Guru Talks 100
- 2. A importância da humanização nas empresas
- 3. Empatia como diferencial competitivo
- 4. Exemplos práticos de humanização na Guru
- 5. Como humanização impacta o LTV e o sucesso do cliente
- 6. Desafios e aprendizados na jornada do cliente
- 7. Humanização no relacionamento B2B e B2C
- 8. A humanização como moeda do futuro
- 9. Conclusão e chamada à ação
Introdução à Guru Talks 100
[00:26] O tema escolhido para essa live foi a humanização no relacionamento com clientes, apresentado de maneira pessoal e reflexiva. O foco foi mostrar que, no mundo atual, as empresas não podem apenas focar em transações financeiras, mas precisam se preocupar com relacionamentos duradouros e empáticos.
A importância da humanização nas empresas
[01:07] André destacou que a inteligência artificial tornou o serviço mais acessível, mas que o verdadeiro diferencial competitivo passa a ser como a empresa se relaciona com seus clientes. A humanização se tornou um fator determinante na decisão de compra, principalmente quando o serviço prestado é semelhante entre concorrentes.
A Guru, desde sua fundação há 8 anos, estabeleceu valores sólidos como transparência, respeito ao cliente e zero erro em produção, norteando todas as decisões e interações com os clientes. Esses valores formaram a base para a cultura de atendimento humanizado, diferenciando a empresa no mercado.
Empatia como diferencial competitivo
[03:28] O diferencial de uma empresa não está apenas em oferecer um bom produto, mas em como os colaboradores se conectam com os clientes. Mesmo em B2B, pessoas compram de pessoas, e a empatia torna-se essencial para consolidar essa relação.
André trouxe exemplos de casos onde a falta de humanização gerou problemas, reforçando que empatia e atenção às necessidades do cliente são decisivas. Demonstrou que ações simples, como interceder em situações de conflito, fortalecem o relacionamento e criam confiança.
Exemplos práticos de humanização na Gurus
[05:03] O conteúdo apresentou diversos casos reais:
- Atendimento a clientes confundidos com intermediadoras de pagamento, buscando soluções ativas e personalizadas.
- Intervenção em erros de processos, mesmo quando a culpa não era da empresa, garantindo satisfação e empatia.
- Revisão de processos internos e dashboards para facilitar a vida do cliente, incluindo subcontas e melhorias em APIs.
Foi reforçado que humanização envolve entender frustrações, expectativas e necessidades do cliente. A empresa investiu tempo em ouvir, orientar e criar soluções, mesmo que não fosse uma obrigação imediata, demonstrando valores sólidos e consistentes.
Como humanização impacta o LTV e o sucesso do cliente
[09:52] A humanização influencia diretamente o Lifetime Value (LTV). Clientes que se sentem ouvidos e respeitados permanecem mais tempo, aumentando faturamento e fidelidade. Foi citado o exemplo de interações cuidadosas com processadores de pagamento e parceiros, mostrando que relacionamentos bem construídos fortalecem a sustentabilidade do negócio.
Ao criar créditos emocionais com clientes, a Guru construiu confiabilidade e parceria, permitindo que problemas futuros fossem resolvidos com menos atrito. Cada ação positiva gerava confiança e reforçava a percepção de valor da empresa.
Desafios e aprendizados na jornada do cliente
[14:06] Exemplos de interações complexas foram citados:
- Problemas com URLs de eventos e dashboards.
- Ajustes na API para identificação única de campos.
- Comunicação de upgrades necessários para clientes antes de problemas acontecerem.
O objetivo principal foi sempre facilitar a vida do cliente, mostrando que pequenos ajustes em processos e interfaces têm grande impacto na experiência e na percepção da empresa.
Humanização no relacionamento B2B e B2C
[19:00] André destacou que independente do modelo de negócio, o outro lado é sempre um ser humano com expectativas e frustrações. Exemplos mostraram como intervenções proativas, como regras de reativação de assinaturas e acompanhamento próximo, aumentam a confiança e reduzem cancelamentos.
Erros em redes sociais, apresentações e falhas processuais foram tratados internamente com cuidado e transparência, reforçando que a cultura de respeito e humanização se estende também a parceiros e colaboradores.
A humanização como moeda do futuro
[27:08] André reforçou que o mundo digital tende à desumanização, mas a humanização é o diferencial competitivo mais valioso. Quem oferece experiências humanas, transparentes e empáticas se destaca.
Pontos principais:
- Clientes valorizam confiabilidade e sinceridade acima de técnicas de venda agressivas.
- Humanização cria relacionamentos sólidos e duradouros, essenciais para negócios escaláveis.
- É necessário balancear transparência, empatia e responsabilidade, sem comprometer os limites do negócio.
Conclusão e chamada à ação
[36:15] A Guru reforçou que humanização é a moeda do futuro. Empresas que aplicam empatia, compreensão e cuidado com clientes e parceiros constroem relações sólidas e confiáveis, aumentando o LTV e garantindo sustentabilidade.
Dica final: investir em humanização é investir no futuro do seu negócio, equilibrando ética, transparência e foco no cliente.
Para se aprofundar no tema, o apresentador recomendou o livro “Guia Politicamente Correto do Empreendedor Digital”, como referência sobre estratégias de humanização aplicadas ao empreendedorismo moderno.
