Na edição #113 da Guru Talks que foi ao ar no dia 18/12/2025, o nosso CEO André Cruz analisou como a obsessão pelo cliente se tornou um dos pilares centrais da cultura da Amazon e influenciou diretamente seus 14 princípios de liderança. Ao longo do episódio, foram apresentados os fundamentos que orientaram decisões estratégicas, construção de times e visão de longo prazo dentro da empresa.
- 1. Introdução ao Guru Talks e ao novo quadro React dos Livros
- 2. Leaders Are Readers: o poder do hábito da leitura
- 3. O conceito de “subir em ombros de gigantes”
- 4. Livro recomendado: Obsessão pelo Cliente (Working Backwards)
- 5. O que a Amazon ensinou sobre obsessão pelo cliente
- 6. Visão de longo prazo e decisões estratégicas
- 7. Os 14 princípios de liderança da Amazon
- 8. Trabalhar de trás para frente: o método da Amazon
- 9. Conclusão e convite à leitura
Introdução ao Guru Talks e à nova temporada
[00:35] André destacou a consistência do projeto, que já acumulava mais de dois anos ininterruptos no ar, caminhando para a terceira temporada sem faltar nenhuma edição, sempre com o compromisso de entregar conteúdo relevante e transformador.
Foi apresentado um novo quadro, criado com o objetivo de compartilhar conhecimento estruturado e aprofundado: o React dos Livros.
Leaders Are Readers: o poder do hábito da leitura
[01:21] Foi defendida a ideia de que “leaders are readers” (líderes são leitores), um conceito amplamente difundido, mas muitas vezes negligenciado na prática.
Uma frase marcante foi citada como um verdadeiro divisor de águas:
“Se você não lê, que vantagem você tem sobre um analfabeto?”
O impacto dessa reflexão foi descrito como profundo, reforçando que não se tratava de quantidade de livros, mas sim da criação de um hábito consistente de leitura.
O conceito de “subir em ombros de gigantes”
[03:01] Foi explicado que os livros permitiam “subir em ombros de gigantes”, ou seja, acessar aprendizados de pessoas e empresas que já enfrentaram desafios semelhantes.
[3:18] O objetivo do quadro não era substituir a leitura completa das obras, mas estimular a curiosidade, indicar livros relevantes e direcionar o público às fontes originais.
Livro recomendado: Obsessão pelo Cliente (Working Backwards)
[14:48] O primeiro livro apresentado no React dos Livros foi “Obsessão pelo Cliente – Working Backwards”, que reunia histórias, segredos e insights internos da Amazon.
O livro foi descrito como surpreendente, principalmente por revelar o quanto algumas práticas da Amazon se assemelhavam, de forma empírica, às decisões tomadas na Guru ao longo dos anos.
O que a Amazon ensinou sobre obsessão pelo cliente
[05:32] Um dos exemplos citados foi o lançamento inicial do Prime Video, quando a Amazon reembolsava automaticamente clientes que tivessem uma experiência ruim, sem que eles precisassem solicitar.
Essa lógica foi comparada ao monitoramento em tempo real adotado pela Guru, que identificava falhas técnicas e avisava os clientes de forma proativa, antes mesmo de reclamações.
Ficou claro que tudo isso só era possível por um princípio central: obsessão absoluta pelo cliente.
Visão de longo prazo e decisões estratégicas
[09:36] O livro revelou que bonificações e análises de desempenho na Amazon eram baseadas em ciclos de cinco anos, reforçando a importância da visão de longo prazo.
Foi destacado que produtos como o Amazon Prime e o Prime Video levaram quase uma década para atingir maturidade, evidenciando que grandes resultados exigiam paciência e consistência.
Essa mesma mentalidade foi aplicada na Guru, onde o sucesso do negócio estava diretamente ligado a relacionamentos duradouros com os clientes.
Os 14 princípios de liderança da Amazon
Obsessão pelo cliente
[14:47] O primeiro princípio reforçou que todas as decisões da empresa deveriam começar pelo cliente, reconhecendo-o como a base de sustentação do negócio.
Propriedade
Líderes foram descritos como donos, responsáveis por agir em nome da empresa inteira, sem se esconder atrás de cargos ou funções.
Inventar e simplificar
Foi defendida a importância de criar soluções inovadoras, porém simples, sem glamour desnecessário ou complexidade artificial.
Estar certo, muito certo
Líderes eficazes foram apresentados como aqueles que dominavam profundamente os assuntos, tomavam decisões embasadas e assumiam responsabilidades.
Aprender e ser curioso
A curiosidade foi apontada como um diferencial competitivo essencial, especialmente em um cenário onde a maioria das pessoas buscava respostas prontas.
Empregar e desenvolver os melhores
Contratar pessoas medianas foi descrito como um risco estratégico, enquanto elevar continuamente o nível do time foi visto como uma obrigação.
Insistir nos padrões mais elevados
A busca incessante por qualidade foi apresentada como um dos pilares do crescimento sustentável.
Pensar grande
Pensar pequeno foi definido como uma profecia autorrealizável, enquanto pensar grande ampliava o impacto das soluções.
Tendência à ação
A velocidade na tomada de decisão foi valorizada, especialmente quando as decisões eram reversíveis.
Frugalidade
A frugalidade foi descrita como a capacidade de realizar mais com menos, investindo recursos sempre em benefício direto do cliente.
Conquistar confiança
Confiança foi apresentada como resultado de escuta ativa, franqueza, respeito e autocrítica.
Ir a fundo
Líderes eficazes foram descritos como aqueles que conheciam o negócio em todos os níveis, inclusive o operacional.
Discordar e se comprometer
Discordar foi visto como saudável, desde que acompanhado de comprometimento genuíno com a decisão final.
Entregar resultados
Por fim, foi reforçado que resultados entregues eram o verdadeiro critério de liderança.
Trabalhar de trás para frente: o método da Amazon
[35:26] O conceito de Working Backwards foi explicado como a prática de criar primeiro o comunicado ao mercado e as perguntas frequentes, antes mesmo de desenvolver o produto.
Esse método garantiu que todas as soluções fossem construídas a partir da expectativa final do cliente, reforçando a obsessão pelo usuário.
Conclusão e convite à leitura
[37:29] O livro foi descrito como uma leitura transformadora, especialmente para quem vivenciou a evolução do mercado digital e do desenvolvimento de produtos.
[38:41] O episódio encerrou reforçando o convite para que os líderes lessem mais, inspirassem seus times e colocassem o cliente no centro de todas as decisões.
