O estorno de pagamento, embora não seja desejado pelos vendedores, é um procedimento necessário em diversos momentos. Ele acontece quando o cliente solicita o retorno do valor pago por um produto ou serviço.
Para garantir a satisfação do cliente e executar esse procedimento dentro da lei, o vendedor precisa ter políticas de devolução bem definidas. Isso resulta em soluções precisas e evita maiores transtornos para ambos os lados.
Mas, além disso, é essencial entender todas as particularidades dessa ação, decifrando bem o que é e como funciona.
Neste artigo, vamos ajudá-lo com as principais dúvidas sobre estorno de pagamentos.
Continue a leitura e fique por dentro!
O que é estorno de pagamento?
O estorno de pagamento é uma reversão de uma transação financeira. Geralmente, ele é solicitado pelo cliente para restituir o valor pago em uma compra.
É uma ação amparada pela lei e visa proteger os direitos do consumidor em uma compra, mas também manter a transparência e a confiança nas relações comerciais.
Os prazos e os modos para executá-lo podem variar de acordo com as políticas da loja, com o método de pagamento utilizado pelo cliente ou com outros variados fatores externos.
Quando o cliente tem direito ao estorno?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente pode pedir estorno nas seguintes circunstâncias:
- Produtos defeituosos e com vícios;
- Cobrança não autorizada ou indevida;
- Publicidade enganosa ou abusiva;
- Não cumprimento do prazo de entrega;
E, exclusivamente para compras feitas fora do estabelecimento comercial, como por telefone e internet, o cliente pode desistir do produto dentro do prazo de 7 dias.
Qual a diferença entre estorno e chargeback?
O estorno e o chargeback compartilham o objetivo comum de reverter uma transação, embora atuem em contextos distintos.
No processo de estorno, o cliente estabelece contato direto com o vendedor, geralmente resultando em negociações mais tranquilas e amigáveis.
Por outro lado, no chargeback, o titular do cartão se comunica com o banco ao identificar uma transação como desconhecida, solicitando sua reversão.
Em muitos casos, essa solicitação decorre de comunicações insatisfatórias entre o cliente e a empresa vendedora. No entanto, é importante notar que o chargeback também pode ser utilizado de maneira fraudulenta, seja pelo próprio titular do cartão ou por terceiros que utilizam informações roubadas para efetuar compras.
A distinção entre esses métodos não apenas envolve a natureza das interações, mas também destaca a possibilidade de atividades fraudulentas no chargeback, exigindo atenção especial para prevenção e segurança nas transações financeiras.
Saiba mais sobre fraudes em pagamentos, em nosso artigo “Como Evitar Fraudes em Pagamentos no Seu E-commerce?”.
Quais são os prazos para estorno?
Os prazos para o estorno de pagamentos podem variar de acordo com as políticas da empresa, o método de pagamento usado, a processadora, o gateway de pagamentos e também as leis locais.
No cartão de crédito, por exemplo, o estorno pode acontecer em algumas horas, mas também pode demorar em média dois meses. Enquanto, o débito acontece em até 30 dias no geral.
Porém, essas informações são apenas médias e o tempo exato para o estorno pode depender de diversos fatores específicos de cada caso.
Vale lembrar também que esse prazo pode ser diferente entre um sistema de cobrança recorrente e vendas únicas.
Políticas de devolução de pagamento: como elaborar para garantir satisfação do cliente
Elaborar uma política de devolução que atenda às necessidades da sua empresa e mantenha a satisfação do cliente é importante. Por isso, enumeramos algumas das principais dicas para ajudá-lo na hora de criá-la.
Seja claro e acessível
As políticas de devolução precisam ser transparentes, com regras bem definidas e em uma linguagem que o seu cliente entenda. Além disso, elas devem ser acessíveis, de modo que estejam disponíveis em lugares comuns da loja virtual, como o seu site e também no checkout de pagamento.
Tenha um processo simples e rápido
Uma política de estorno rápida e descomplicada contribui com a satisfação do cliente e influencia diretamente na sua decisão de se fidelizar à marca. Quando um prazo maior é inevitável, pelo método de pagamento escolhido, por exemplo, lembre-se de informar ao cliente e fornecer atualizações sempre que possível.
Mantenha uma boa comunicação
O estorno de pagamento não é agradável para ambos os lados no geral. Por isso, manter uma comunicação amigável é essencial para tornar todo o processo mais tranquilo e eficaz, evitando estresses desnecessários.
Faça constantes atualizações
Atualize suas políticas de devolução com frequência, com base nas leis vigentes, nas tendências do mercado e também de acordo com a avaliação dos seus clientes.
Prepare sua equipe
Não se esqueça de preparar sua equipe para aplicar todos os passos essenciais de sua política de devolução, isso inclui tanto o estudo das regras quanto habilidades interpessoais.
Tenha vários canais de atendimento
Ter vários canais de atendimento é fundamental para uma política de devolução eficaz. Isso proporciona aos clientes opções e flexibilidade para entrar em contato com a empresa, esclarecer dúvidas ou solicitar assistência durante o processo de devolução.
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