Na edição #83 da Guru Talks que foi ao ar no dia 22/05/2025, nosso CEO André Cruz voltou com a bagagem cheia, direto de São Francisco, para uma conversa que vai fazer você repensar tudo sobre dados no seu negócio.
Nessa live, André escancarou um ponto crucial que muita gente prefere ignorar: ser orientado a dados não é o mesmo que ser refém de números.
Ele mostrou por que muitas empresas estão se perdendo na obsessão por métricas e deixando de lado o que realmente importa: a experiência do cliente e a visão de longo prazo.
Índice
- 1. Introdução: A cultura Data Driven e sua importância
- 2. A Cilada de Medir por Medir: Nem todo dado é relevante
- 3. Viés de Confirmação: Como nossas crenças influenciam a análise de dados
- 4. Tráfego Pago vs. Tráfego Orgânico: Uma análise além dos números
- 5. Estratégias de Longo Prazo: Decisões que vão além das métricas atuais
- 6. A Falta de Ética na Obsessão por Dados: O caso do óculos perdido
- 7. Experiência do Cliente vs. Data Driven: Onde está o equilíbrio?
- 8. A Jornada de Conversão: Olhando além do resultado final
- 9. O Perigo do Curto Prazo: Resultados imediatos versus crescimento sustentável
- 10. A Importância do Sentimento do Cliente: Métricas não capturam tudo
- 11. O Jeito Stone de Atendimento: Um exemplo de foco no cliente
- 12. Longo Prazo como Estratégia: Equilibrando tráfego pago e orgânico
- 13. O Gerente Mediano: Focado em metas de curto prazo
- 14. Métricas de Vaidade: Nem tudo que brilha é ouro
- 15. A Conta Corrente do Relacionamento: Além dos números financeiros
- 16. Data Driven por Data Driven: Uma armadilha perigosa
- 17. A Essência: Cliente Feliz: O objetivo final que transcende os dados
- 18. Conclusão: Unindo dados e humanidade
A Cultura Data Driven e sua importância
[1:41] Em uma recente conversa no Gurur Talks, André iniciou o debate sobre um tema cada vez mais presente no mundo dos negócios: o data driven. Ele compartilhou que, embora a cultura de uma empresa orientada a dados seja amplamente considerada crucial para evitar desperdícios e direcionar estratégias, ele questiona se ser apenas orientado a dados é o suficiente para o sucesso.
A Cilada de Medir por Medir: Nem todo dado é relevante
[2:40] Ele ressaltou que, especialmente no marketing digital, muitas vezes se vê uma obsessão por medir tudo, apenas para se autodenominar data-driven. Contudo, ele argumentou que não adianta medir por medir, nem medir aquilo que não faz diferença. Aprofundando a questão, ele explicou que medir camadas muito interiores sem resolver os problemas da camada exterior também é um equívoco.
Viés de Confirmação: Como nossas crenças influenciam a análise de dados
[5:34] André mencionou sua experiência com programação neurolinguística e hipnose para ilustrar o conceito de viés de confirmação. Ele explicou que pesquisas tendem a confirmar as hipóteses do pesquisador. Ao trazer o exemplo de uma discussão no LinkedIn sobre a rentabilidade do tráfego orgânico versus pago, ele mostrou como uma análise enviesada pode levar a conclusões equivocadas sobre onde investir recursos.
Tráfego Pago vs. Tráfego Orgânico: Uma análise além dos números
[6:59] Ele desmistificou a ideia de que o tráfego orgânico, por ter uma rentabilidade aparentemente maior, deveria receber todo o investimento. Ele ponderou que o tráfego orgânico não é escalável da mesma forma que o tráfego pago, que permite gerar demanda. Além disso, o tráfego orgânico impacta a reputação da marca a longo prazo, enquanto o tráfego pago foca na geração imediata de vendas. Ele concluiu que a análise não pode ser puramente data-driven, ignorando fatores empíricos e estratégias de longo prazo.
Estratégias de Longo Prazo: Decisões que vão além das métricas atuais
[8:05] O apresentador compartilhou a experiência da Guru ao adotar um modelo de recorrência, uma estratégia que levou anos para dar resultados significativos. Ele enfatizou que algumas decisões exigem uma forte crença no futuro, mesmo que os números iniciais não sejam promissores. Segundo ele, se a Guru fosse 100% orientada por dados no início, talvez nunca tivesse sido criada da forma como é hoje, pois decisões puramente baseadas em dados de curto prazo poderiam ter levado a caminhos errados.
A Falta de Ética na Obsessão por Dados: O caso do óculos perdido
[9:33] Em um momento de descontração, ele mencionou a perda de seus óculos em uma viagem para ilustrar como uma cultura excessivamente focada em processos (data-driven) pode negligenciar a ética e a experiência do cliente. Ele relatou a falta de flexibilidade da companhia aérea em ajudá-lo a recuperar um item esquecido, priorizando o processo em detrimento da satisfação de um cliente frequente.
Experiência do Cliente vs. Data Driven: Onde está o equilíbrio?
[10:50] André questionou se faz sentido ser data-driven em todos os momentos, especialmente quando isso prejudica a experiência do cliente. Ele citou o uso de dados na Guru para otimizar atendimento e campanhas, mas alertou que um bom número em automação não compensa se o cliente tiver uma percepção negativa do atendimento. Ele enfatizou que piorar a experiência do cliente em nome do data-driven é um erro grave.
A Jornada de Conversão: Olhando além do resultado final
[12:49] Ele explicou que a conversão de um cliente envolve diversas etapas, desde o impacto inicial até a qualificação e a venda. Olhar apenas para o número final, sem considerar o processo, pode levar a conclusões precipitadas e à desistência antes que os resultados apareçam. Ele inclusive mencionou um vídeo seu sobre como criar estimativas para campanhas de tráfego pago, disponível no Guru Talks, que aprofunda esse conceito.
O Perigo do Curto Prazo: Resultados imediatos versus crescimento sustentável
[14:10] Ele se declarou um crítico do foco excessivo no curto prazo. Ele argumentou que negócios de sucesso levam tempo para serem construídos e que a busca incessante por resultados imediatos pode levar a decisões equivocadas. Ele comparou a situação a plantar: cada etapa (plantio, cuidado, colheita e aprendizado) tem seu tempo. A velocidade é importante, mas não na direção errada.
A Importância do Sentimento do Cliente: Métricas não capturam tudo
[15:09] Ele trouxe à tona a questão da satisfação do cliente, usando o exemplo da companhia aérea. Quantos clientes ficam insatisfeitos com problemas semelhantes? Como isso afeta a imagem da empresa? Ele, mesmo sendo um cliente com alto status, não teve um bom tratamento. Isso levanta a questão se focar apenas em métricas é suficiente, ignorando o sentimento do cliente.
O Jeito Stone de Atendimento: Um exemplo de foco no cliente
[18:17] André citou a Stone, parceira da Guru, como um exemplo de empresa que prioriza o atendimento humanizado e rápido, mesmo que uma análise puramente data-driven pudesse questionar o custo dessa estrutura. A Stone percebeu que um bom atendimento é um diferencial de mercado que gera mais resultados a longo prazo, através da satisfação do cliente.
Longo Prazo como Estratégia: Equilibrando tráfego pago e orgânico
[20:35] Ele retomou a discussão sobre tráfego pago e orgânico, sugerindo que uma estratégia de longo prazo pode equilibrar os investimentos, de modo que o tráfego pago de hoje impulsione o crescimento do tráfego orgânico no futuro, diminuindo a dependência de anúncios pagos. Ele desmistificou a ideia de que grandes marcas não usam tráfego pago, citando o patrocínio de equipes de Fórmula 1 como um exemplo de investimento indireto.
O Gerente Mediano: Focado em metas de curto prazo
[23:26] Ele introduziu o conceito de “gerente mediano”, aquele que foca apenas em bater metas de curto prazo, muitas vezes de forma populista, evitando decisões polêmicas que poderiam trazer benefícios a longo prazo. Ele fez uma analogia com políticos que buscam apenas votos imediatos, sem pensar no futuro.
Métricas de Vaidade: Nem tudo que brilha é ouro
[30:01] Ele alertou para a existência de métricas de vaidade, que podem esconder problemas reais. O NPS (Net Promoter Score) foi citado como um exemplo de métrica que pode ser manipulada e que nem sempre reflete a verdadeira experiência do cliente. Ele reforçou que um bom indicador não garante uma boa sensação do cliente.
A Conta Corrente do Relacionamento: Além dos números financeiros
[32:32] André parafraseou Steven Covey sobre a “conta bancária” dos relacionamentos. Ações positivas são depósitos, enquanto ações negativas são saques. Muitos saques e poucos depósitos levam a problemas. Ele questionou se as empresas estão medindo essa “conta financeira emocional” com seus clientes e se estão priorizando os “depósitos”.
Data Driven por Data Driven: Uma armadilha perigosa
[35:25] Ele enfatizou que ser data-driven por si só não adianta. Pelo contrário, pode criar um distanciamento do cliente, tornando a relação puramente transacional. Ele criticou plataformas focadas apenas em processar pagamentos, sem se preocupar com a ética ou a satisfação do cliente.
A Essência: Cliente Feliz: O objetivo final que transcende os dados
[35:58] Ele concluiu que o ideal é unir a orientação por dados com uma visão humana e intencional, focando em encantar e tornar o cliente feliz. Esse deveria ser o objetivo final, que transcende a mera análise de números.
Conclusão: Unindo dados e humanidade
[37:40] Ao final, André reiterou a importância do data-driven, mas com a ressalva de que ele deve ser acompanhado de bom senso e foco na experiência do cliente. Ele encerrou recomendando seu livro, “Guia Politicamente Incorreto para Empreendedores Digitais”, onde aborda essa visão de longo prazo nos negócios online. Ele se despediu, prometendo mais conteúdo no próximo Guru Talks.
