Guru Talks #29 – Atendimento : Os dois lados da moeda

Transcrição

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Hoje eu quero trocar uma ideia com vocês sobre atendimento. O que eu chamo de atendimento? Eu quero falar tanto da ótica da empresa, ou seja, da nossa ótica enquanto empresários, para que você que é cliente do guru que tem seu atendimento, etc. E quero falar também um pouco na ótica enquanto consumidor. Ou seja, quando você precisa consumir ou quando eu preciso consumir…

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o atendimento de alguém, porque isso vai ajudar muito, um, a você ter um atendimento excelente na ótica de empresário, e dois, ajudar muito as suas empresas contratantes, quem você contrata, melhor dizendo, te ajudar na resolução de problema. Tá? Então…

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Vamos começar por essa questão. Vamos começar por essa questão, vamos falar sobre isso hoje, que é o tema atendimento. Na primeira coisa que eu quero falar sobre o atendimento, eu vou falar primeiro na ótica empresarial, como nós, gurus, pensamos atendimento. E a primeira coisa que eu tenho para dizer é que a gente tem absoluta certeza que nenhum

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acorda de manhã cedo, falando assim, olha, eu estou com tempo aqui sem fazer nada, e vou entrar em contato com o suporte do guru para tomar o tempo deles e falar um monte de abobrinha. O que eu estou querendo dizer com isso? O atendimento… Fala, André Alves, beleza, irmão? Seja bem-vindo aí.

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Alguém que liga por um suporte, seja por uma empresa de telefonia, seja aqui por um guru, seja para uma empresa de internet, seja para uma empresa de delivery, seja para um restaurante, para qualquer lugar, para uma companhia aérea. Se o cara está ligando para pedir suporte, ele já está bem chateado. Na verdade, ele está bem puto. Por quê? Porque ele parou o que ele tinha para fazer para então…

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entrar em contato com a gente, vou falar a gente aqui então, empresa, para resolver um problema que ele não sabe como resolver, sozinho, de forma autônoma. Ou seja, eu já estou afetando a produtividade dele de alguma forma. Ele pode ser um desconhecimento dele, a gente vai ter que educar, tá tudo bem, mas o simples fato dele parar o que ele está fazendo para entrar em contato com algum suporte, já diz o quanto…

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ele está chateado com essa situação. E eu estou falando na ótica de empresa. A gente, aqui no Guru, sabendo disso, a gente criou toda uma estrutura de atendimento e um jeitão de atender que… para justamente tratar essa… entender esse espírito, ou entender esse humor do nosso cliente, que geralmente não é o melhor humor do mundo. Quando ele entra em contato com a gente, talvez ele não esteja no melhor humor do mundo.

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e aí atendê-lo da melhor forma possível. E por isso, fala Davi Menezes, obrigado, irmão, pela audiência e pela presença. Por isso, a gente leva essa máxima de que se o cliente entrar em contato com o nosso atendimento, ele já está chateado, ele já está com um humor abalado, entendeu? Isso nos ajuda a nos colocarmos na posição do cliente e falar, cara, eu tenho que ser…

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o mais assertivo possível nesse problema. E aí vai desde a forma como a gente responde ao cliente, vai desde a forma como a gente analisa o problema junto com ele, vai desde a forma como o nosso time de desenvolvimento trabalha junto com o time de atendimento para a resolução do problema, vai desde como a gente cria documentação, vai desde como a gente cria nossos fluxos internos.

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Oi, Lucien Liqueiroz, maravilha, seja bem-vindo aí. Obrigado pela audiência. Desde como a gente ajuda o nosso fluxo de desenvolvimento para atender esse tipo de coisa. E aí… Fala, Pauli. Pauli Nesta…

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Putz, agora confundiu aqui, Paula. Acho que é Paula. Paula Inês Tolze. Maravilha. Obrigado pela audiência aí, obrigado mesmo pela presença. Então, isso é… varia muito aí o meu Mac fazendo o joinha. Então, a gente teve que organizar todo o nosso atendimento. As pessoas acham que atender é responder chamado. A gente não tem cima de chamado, tá? Para quem não é cliente-guru e está aqui, a gente está, sei lá, mil e vlau cliente, né?

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Mil e lavar fumaça, tem quase dois mil clientes. E a gente não tem semana de chamado. Não tem. Entendeu? Porque a forma como a gente organizou a companhia inteira desde o dia zero foi para que o nosso cliente tivesse a melhor experiência possível com o nosso suporte, o nosso atendimento. E aí a gente tem algumas políticas, por exemplo, a política conversacional. O que quer dizer política…

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conversacional. O nosso atendimento, ele conversa com o nosso cliente. Por isso a gente não tem chatbot, por isso que o atendimento é humanizado, por isso que a gente não usa nenhuma ferramenta de automação de respostas. A única forma, o único momento que a gente tem um atendimento automatizado é quando a gente não tem atendimento pessoal online. Ou seja, nos fuso horário quando a galera já foi dormir ou já deu horário de trabalho. Entendeu? É o único horário que a gente…

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tem um atendimento ali, uma mecânica de automação. Mas quando tem gente no atendimento, cara, não tem robô. E a gente quer que faça isso. A gente quer que cresça com isso. Ah, André, você vai conseguir manter isso se você tiver 80 mil clientes? A ideia é que a gente consiga. A gente vai ter que desenvolver outras tecnologias, utilizar de outras funções para ter esse tipo de abordagem lá na…

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do nosso atendimento. Deixa eu dar mais um oi pra galera aqui. Tem a Gislany. Vocês são bem-vindos. Carla, Guru, Elara. Fala, Renanzão, beleza? Taborda, SD, Maravilha, Maguiar, JVC Máximo, Dan Souza, Célia, Afonso. Cara, maravilha, galera. Muito obrigado pela audiência, cara. Muito obrigado pela presença aqui nessa live onde a gente está falando de atendimento. E aí, como é que funciona hoje? A gente lá atrás, quando a gente começou o Guru, a gente era eu e Michelle…

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a gente tinha que ter uma rotina otimizada. Então, a gente tem, por exemplo, na plataforma, todo erro não tratado que acontece na plataforma, ele cai no nosso Slack em tempo real. Então, a gente sabe qualquer coisa que aconteça fora do comum, o Slack toca. Óbvio, com sete anos de jornada, esse canal toca quase nada hoje, porque a gente já mapeou um monte de coisa e foi corrigindo. Mas isso dava para a gente…

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E ainda teve vários cenários engraçados da Michelle, na época, né? Eu falava, ó, Michelle, o cliente tal teve tal problema. E aí a gente tá corrigindo e já vai subir a atualização. E a Michelle entrava em contato pelo cliente no chat, e falava, oi, fulano, tudo bom? Olha, eu sei que você tava tentando fazer tal coisa, e você recebeu um erro. Então, a gente já ficou sabendo e a gente já tá corrigindo. Ok? E… Isso…

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criou uma certa empatia com o cliente que ele falava, cara, eles são realmente gurus, eles realmente sabem tudo aquilo que está acontecendo no universo deles. Eles realmente sabem o que está acontecendo. Eles estão na falta da próxima, eles vão prever o que eu vou falar. E esse foi um fator. Mas esse fator sozinho de pegar todos os erros não tratados da plataforma e colocar num canal de Slack, ele não funciona se não tiver o carinha do lado. Quem é esse carinha do lado?

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é o zero erro em produção. O que isso quer dizer? Bom, a gente identifica um erro, um erro não tratado, a gente vai lá e já faz a correção para ele para subir na próxima versão. E a gente publica versão praticamente todo dia, e isso, dependendo da criticidade, a gente publica várias versões ao longo do mesmo dia. E a galera nem percebe. E aí é uma questão de como a gente investiu no nosso deploy. E com isso, a gente criou…

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O que a gente chama é, antes da gente colocar coisa nova em produção, a gente tem que acabar com os problemas das coisas velhas. E aí eu carinhosamente, quem acompanha Minhas Laves sabe que eu sou carinhoso no falar, não adianta a gente liberar cocôzinho novo em produção se o cocôzinho antigo não foi limpo. Ou seja, não adianta a gente liberar a funcionalidade nova, fazer coisa nova, blá, blá, blá.

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se eu não resolvi os problemas do passado. Então, essa cultura trouxe pra gente essa possibilidade do nosso atendimento ser cada vez mais humanizado. Por quê? Porque eles não ficam lidando com problemas de 300 clientes, 400 clientes que estão replicando o mesmo problema. Porque quando o primeiro cliente detecta alguma coisa ou a gente detecta internamente, a gente já faz a correção…

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e sobe na próxima versão e praticamente ninguém vê. Ou se alguém mais percebe nessa janela, ele já fala, sim, nós já identificamos, sim, nós já estamos tratando, sim, já tá sendo resolvido, já tem prazo. Fala, te dá mais uma olê aqui pra galera. A Dan Souto já tinha falado, C.L.B. Afonso, seja bem-vindo, Eduardo H.P.01, seja bem-vindo, Igor Passami, também seja bem-vindo, Igor Procópio, também seja bem-vindo. Irmão, obrigada pela audiência, cara, brigadaço mesmo.

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E aí vocês vão poder entender um pouco do atendimento. Eu falei um pouco disso no final de semana, lá no Think Conference, quando eu falei dos cinco pilares. Acho que eu vou fazer um vídeo só sobre isso em algum momento. E… dos cinco chefes. Acho que eu vou fazer um vídeo sobre isso. Então, esse é o nosso jeito de tratar o cliente, entendeu? Então quando o cliente chega no nosso atendimento, aí o nosso atendimento tem todo um foco…

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de investigar o assunto, pegar o máximo de informação possível, puxar o máximo de coisa, e para passar a bola o mais redonda possível para o time de desenvolvimento. E por que a gente faz o erro de política zero, de erro zero em produção? Porque quando o atendimento faz lá a análise inicial, ele passa para o time de desenvolvimento. E o desenvolvimento precisa validar aquele cenário, se é aquilo mesmo, se tem realmente erro, se é uma…

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uma, como é que chama? Uma má compreensão do nosso usuário, ok? Aí a gente tem que fazer análise. E se foi erro, a gente já encontrou a origem do erro. E é, realmente está acontecendo. Se eu já encontrei, eu já resolvo e já coloco em produção a correção no dia seguinte. Entenderam como é que a mágica funciona? Aí depois isso vai para documentação. Então, se é um erro conceitual, por exemplo, a gente já ativa o time de marketing…

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para o time de marketing corrigir a documentação da plataforma explicando melhor aquele cenário. E aí as coisas vão ficando todas amarradinhas, entendeu? Não fica dependendo de você ficar fazendo sprints e blá, blá, blá, e blá, blá, blá. Eu sou completamente contra, tá? Sprint de desenvolvimento. Eu sou completamente contra o modelo Ágil, o Cam… Eu sou fãs-aço do CamBam, entendeu? Fala, Chicão, beleza?

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O Chicão conhece muito do atendimento, tá? Vou dar só de quem está no Instagram aqui, o Chicão conhece muito do atendimento. Então, acaba que isso criou o nosso ecossistema de atendimento lindo do cliente. Como eu já falei em algumas lives, o cliente, ele é o ser supremo a ser satisfeito pelas nossas funcionalidades, ele tem necessidades. Para ele pagar a minha mensalidade, pagar a mensalidade do guru…

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Cara, ele tem que estar feliz, ele tem que estar vendo e falando cara, esses caras estão trabalhando comigo, eles estão atentos às minhas dores. Não é só em desenvolver coisas novas, mas é entender principalmente no momento quando ele está tentando fazer alguma coisa e algo não é errado. Então a gente tem que estar ali, olhando para isso, muito atentamente. E é por isso que o guru funciona muito bem, é por isso que os nossos clientes amam. Vocês podem entrar lá no nosso site, tem a página do depoimento dos clientes, que é o mural de clientes.

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E vocês vão ver, é por isso que eles amam a gente. E aí eu quero contar, antes de contar a história, eu vou dar aqui mais um alô para a Ana Luisa aqui, que acabou de entrar aqui também no Instagram. Maravilha, Ana Luisa, obrigado pela audiência. E aí, pra você ter uma ideia, a gente tem um cliente, aí eu não vou dar nomes aos bois aqui, nem do cliente, nem do parceiro, que está com um problema numa área de membros, não vou dizer também qual é.

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praticamente vai levar um mês pra resolver. Primeiro porque eles demoraram uma semana pra nos responder. Aí depois, quando eles ficaram o problema, eles falaram que naquela sprint não tinha como entrar, tinha que entrar só na próxima sprint, então já foram aí três semanas. Aí, ou seja, tem que esperar chegar o final da semana, que é essa semana aqui agora, que eu não sei se vai ficar pronto, se vai, se não vai, etc. Ok? E…

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No final dessa semana, talvez, você vai ter corrigido na semana que vem. Ou seja, vai dar quase uma janela de 28 dias, quase um mês inteiro, até a coisa ser publicada em produção e ser corrigida. Agora, imagina o cliente dessa plataforma, dessa área de membros, tá? Convivendo com o problema durante um mês. Um mês. Não dá, galera. No mundo de internet, um mês é uma vida.

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Ok? Um mês é uma vida. Fala, prima, irmã, cara, maravilha. Obrigado pela audiência aí, Irmã Zona. Te amo, viu? Então, é uma vida gigantesca o cara esperar um mês para a solução do problema dele, cara. Três, quatro semanas. E acho que as empresas não entenderam muito bem esse jogo. O quanto elas mantêm o cliente…

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insatisfeito, sabe? Você fica apertando a tecla ali, o negócio não funciona, aí você tenta de novo, o negócio segue não funcionando, você aperta de novo, segue não funcionando. E aí, você vê as coisas perdurando, e você fala, cara, o que eles estão fazendo com o meu dinheiro? Pô, eu tô pagando para os caras me atenderem. E eu vou ser bem sincero, tá? O problema dessa área de membros é porque a API dele está demorando mais de 10 segundos para responder a nossa requisição. A gente está tentando listar…

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lá alguma coisa, e está demorando mais de 10 segundos para listar. O que em termos de API já é um absurdo. Ok? Já é um absurdo demorar mais de 10 segundos. E a Arad mesmo chegou para a gente e falou o seguinte, falou, não, não, mas assim, isso está resolvendo, a chamada, ela está sendo devolvida entre 12 a 15 segundos. Aumenta um pouquinho o time out de vocês aí. Ainda queriam passar o problema para a gente. Eu falei, cara, vocês estão loucos.

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15 segundos e um API demorar a responder, você tem ideia do que isso pode acontecer? A gente tem mais de 150 integrações aqui. Imagina se todas as integrações começaram a demorar 15 segundos para responder, o que a gente faz? A gente coloca o nosso cliente e chora. Ou seja, vai gerar má experiência para todos os nossos clientes. E os caras falam sobre isso, as empresas falam dessa forma, porque está na sprint, vai demorar, tem que colocar no backlog.

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Depois vai ter que priorizar, depois vai ter que isso, depois vai ter que não sei o quê. Cara, de uma forma tão trivial, de uma forma tão banal, que elas estão um pouco se ferrando pra experiência do cliente, cara. Isso é horroroso e é por isso que a gente não faz. Por isso que a gente, do lado de cá, a gente faz o nosso melhor pra atender o cliente. E aí, por isso a gente criou essa questão de, cara, erro não tratado cair direto no nosso slack.

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Por isso a gente criou essa questão do zero erro em produção, do nosso atendimento ser conversacional, cara, do nosso atendimento conversar com os clientes, trocar ideia com eles, ser amigo do cliente, entender o lado do cliente, né? E… Por isso a gente é tão, como é que se diz assim, valorizado pelos clientes e eles ficam tão satisfeitos com o nosso atendimento. Sacou? E…

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Se você está seguindo, você é uma empresa de tecnologia, você é um SAAS, você é uma empresa de tecnologia, você vende algum serviço online para o seu cliente. Cara, se você está fazendo como a maioria está fazendo, trabalhando com sprint, backlog e etc. para correção de problemas, cara, você está muito errado. Muito errado. E eu sugiro que você reveja muito o seu processo, porque você pode estar perdendo cliente sem saber, porque você é ineficiente.

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e você não respeita o dinheiro do seu cliente. O cliente não tem que ter a menor compreensão com seus problemas. A menor compreensão. A gente comete erro, a gente comete erro. Mas a gente chega, a gente explica o que está acontecendo e o cliente pode aceitar ou não. Mas eu não espero compreensão do nosso cliente. Porque ele não está ali, ele está pagando, é uma troca. O cliente não tem que ter boa vontade comigo. O cliente não tem que ter…

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compreensão comigo, porque ele paga por um serviço e ele quer o retorno do outro lado. Simples assim. A gente explica quando acontece algum problema, algum problema mais grave, a gente explica, explica o que vai acontecer, o processo de transparência que a gente tem, e o cliente decide, olha, ok, vou ter compreensão com vocês e aceito o que vocês estão falando. Ele também pode dizer, não aceito, isso não é o nível de serviço que eu quero, e eu vou falar para ele, ok, então…

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Vai lá, porque acima disso aqui eu não posso fazer. E a gente tem estándares, a gente tem padrões altíssimos dentro do guru aqui, tá? Fora eu que venho pra live de camiseta. Entendeu assim? Camiseta, barba grande, né? Nosso padrão de atendimento é altíssimo, sacou? Fala, sou o Lucas, beleza? Seja bem-vindo aí. Irmão, maravilha, maravilha. Então, e isso é a questão, e aí eu tô falando da ótica da empresa.

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em como atender de forma linda o seu cliente. Sabe, a Pri aqui, a minha irmã, ela trabalha no mercado de turismo, né? Ela trabalha com agências organizando viagens e etc. Ela sabe que o cliente é fantástico, que o cliente vai lá. E se ela não atender bem o cliente, não resolver os problemas que ele tem, ele nunca mais compra com ela. Numa empresa de tecnologia, então, é a mais pura verdade. Não tem como ser diferente.

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Entendeu? Não tem como ser diferente. Beleza? Bom, eu falei um pouco da ótica guru da coisa, empresarial. E agora eu vou falar um pouco da ótica enquanto cliente. E aí eu espero que a galera se doa bastante, porque eu vou falar uns negócios bem chatos agora. A gente enquanto cliente, a gente também é bem ruim. A gente enquanto cliente, a gente…

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não ajuda o cara, o nosso prestador de serviço, a quem a gente contratou a resolver o nosso problema. A gente não é claro, a gente não fala o que tem para falar, a gente não diz o que a gente está tentando fazer, a gente fala pela metade, espera que eles compreendam tudo aquilo que está acontecendo. Então, agora vem o puxão de olheira para os nossos clientes quando eles se relacionam com a gente, entendeu? Ou para você quando se relacionam com os demais prestadores de serviço.

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Lembra, o prestador de serviço, o cara que você está contratando, ele quer te atender bem, em teoria, porque ele quer o seu dinheiro. Então, ele quer satisfazer a sua vontade, ele quer conversar com você, ele quer, em teoria. Só que ele não sabe tudo aquilo que está acontecendo na sua cabeça. Ele não faz a menor ideia, nem o que está acontecendo na sua operação. Então, quanto mais claro…

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e detalhado você for na hora de conversar e repassar aquilo que está acontecendo, mais fácil é para ele atender as suas necessidades. Entendeu? É muito mais fácil. Tem gente que… Cara, simplesmente isso aconteceu, vou citar dois casos. A gente fez uma migração recente de umas filas nossas aqui por uma plataforma que tem um volume de processamento muito maior do que a gente já tinha. Então, a gente agora tem praticamente escala infinita.

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pra enviar de webhooks, notificações, ativação de pixel. Enfim, tem um monte de coisa que a gente está fazendo com essas filas agora. Que tem um throughput, processo de entrada e saída. Gigantesco, pra você ter uma ideia, coisa de 240 GB por minuto. A gente consegue agora, de mensageria, fazer. É um negócio absurdo. E entre o dia 1º e o dia 2º de maio, a gente ficou com uma falha no nosso formulário de captura do nosso rastreamento. O cliente…

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ele abriu, ele mandou mensagem no dia 1º à noite, mas ele mandou mensagem assim, tipo, mega torta, no canal de emergência, mega torta, onde não ajudava em nada a gente. Ele falou que o dashboard não estava funcionando, e em nenhum momento ele disse, olha, os leads não estão sendo processados corretamente. Ele não disse nada, em nenhum momento ele disse isso. Se ele tivesse dito, a gente teria corrigido muito antes do tempo.

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E aí também teve uma outra questão que nenhum erro disparou. Eu estou tentando entender com o Google o que aconteceu, mas nenhum erro disparou. Foi corrigido. No dia 2, a gente corrigiu, publicou. De novo, publicou no mesmo dia porque era uma coisa urgente. Então, ele não falou nada disso. Ou seja, ele não só se atrapalhou, como ele também não nos ajudou. Ele parou o que ele estava fazendo, ele tinha razão no que ele estava dizendo, mas quando ele não…

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disse claramente qual era o problema e aí era fora do horário, foi no canal de emergência e etc. A gente não atendeu ele. Por quê? Porque não estava claro qual era o problema e qual era o impacto daquilo. Se vocês soubessem o que acontece no nosso canal de emergência, quantas pessoas chamam a gente por coisas que não são emergências? Porque emergência, pra gente, em última análise, é não processar pagamento, fato. Mas o caso dele era uma emergência.

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Porque o processamento de leads, a nossa ferramenta de captura, não estava sendo feito corretamente. Só que em nenhum momento deixou isso claro. Em nenhum momento ele deixou isso claro. Nenhum. Então ele também não nos ajudou a ajudar ele. E aí vem o puxão de orelha com relação ao cliente. Vou contar um outro caso de cliente. Esse aqui é ainda mais bizarro. A gente tem um cliente muito grande. Muito grande de assinatura. O cara tem…

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Milhares, quase um milhão de assinaturas. E ele abre o chamado da seguinte forma. Conversa com o nosso time de atendimento da seguinte forma. Eu preciso da requisição que vocês estão mandando para Cielo para troca de cartão. E qual a resposta que a Cielo está dando? Foi exatamente isso que o cliente falou.

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Pesta bem a atenção, tá? E a gente explicou, falou, cara, não é assim, porque a requisição que você está mandando, a gente não está mandando para Cielo, a gente está mandando para o Gator de pagamento, o Gator que está falando com a Cielo. A gente não guarda a requisição porque tem dados de cartão, é segurança, eu não posso guardar, eu não posso armazenar o que a gente exibe na nossa auditoria. É o que a gente pode armazenar. A gente explicou para ele. Beleza. Camonteiro, maravilha, já linda, fica bem. Obrigado pela audiência.

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Isso é o que a gente explicou pra ele, é isso que a gente pode fazer. E aí passou mais uns dias. E ele voltou de novo. Olha, a Cielo tá dizendo que ela precisa de tal coisa, assim, assim, assim, assim, assainhaçada. E eu falei com o time de atendimento, eu falei, galera, pede pro cliente mandar isso lá pro nosso canal de suporte técnico, que é o dev. que aí a gente vai tratar esse assunto por lá, porque…

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Vai ficar melhor a compreensão e a gente vai poder ter um domínio melhor. E aí, ele mandou lá pro dev, e quem entrou no jogo fui eu pra responder a coisa. Isso é uma outra coisa que a gente faz no time de suporte. Por que sou eu que respondo o time de suporte? Porque eu sou a pessoa que mais conheço a plataforma. Botar um estagiário, ou botar o cara mais novo pra responder, chamado suporte, é pedir pra dar… O chamado técnico, é pedir pra dar merda.

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porque ele não conhece bem tudo e vai dar uma resposta atravessada porque ele tem medo de fazer perguntas ou aprender. Então os mais antigos aqui é que dão suporte à galera do atendimento, o suporte técnico. Então fica mais uma dica de atendimento para você. Porque como eu falei nas outras lives, o líder tem que ter tempo para ajudar os outros. Então o meu trabalho é estar livre para poder ajudar a galera e responder chamado.

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Já que a gente tem zero erro em produção, ou seja, é uma parte mínima do meu dia que eu uso pra resolver essas coisas. Então eu posso fazer todas as outras coisas que me cabem e consigo ainda ter tempo de dar um trabalho de excelência, de atendimento aos nossos colaboradores, aos demais colaboradores e também aos clientes direto lá no canal de atendimento. Se você tem alguma dúvida, pode escrever pro dev, arroba de tal manager guru, que eu vou responder lá, tá? Com maior carinho. Você vai ver que sou eu mesmo que respondo. E… O… Voltando…

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Aí ele escreveu pro dev, e aí ele mandou a mesma coisa. Preciso dessa requisição. E aí eu respondi pra ele, falei, cara, vamos só entender. Por que você tá fazendo isso? Por que você acha que os cartões estão sendo negados? O que te levou a abrir esse chamado na Cielo? Me explica. Cara, você tem uma lista de assinaturas? Eu fui captando mais, tá? E aí a pessoa respondeu. Ah, a gente tentou aqui…

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é cartão negado, toma aqui a lista, toma, pum. Tipo, eu mandei 20 linhas e o cara respondeu 3. Beleza. Eu peguei a planilha, tinha assinatura que tinha sido tentada trocar o cartão de três meses atrás. Eu falei, cara, acho que você não está entendendo, a gente tem que trabalhar com dados mais recentes para entender o que está acontecendo. Me dá alguns casos que você esteja falando, tal, para poder entender o cenário.

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Porque da última vez que a gente teve problema, porque a Cielo tem uma funcionalidade na adquirente que chama zero dólar. Que é uma forma de você verificar se o cartão é válido sem precisar fazer uma compra. Mesmo que seja só reservar um valor. Ele só verifica o cartão, não faz movimentação financeira nenhuma naquele cartão. É só realmente verificação se o cartão é válido. Da última vez que tiver esse problema, porque o zero dólar tava ativo…

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Tava em nativo, na Cielo, papapá, papapá. E conversei com ele. Aí uma das outras pessoas que estavam copiadas no e-mail respondeu o seguinte, a informação mais… Isso já estava na segunda ou terceira troca de e-mails, tá, gente? Olha o tempo que já tinha sido perdido. Ele já tinha falado com o nosso atendimento lá atrás. Depois passou para o atendimento pelo e-mail. E agora já estava na segunda ou terceira troca de e-mail com a gente lá no time Tec. Ok? E aí ele…

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Eu falo sobre isso. Aí uma terceira pessoa entrou no jogo e falou, não, André, é só para você saber. Nós fizemos teste com cartões dos funcionários da empresa, ou seja, cartões que a gente não era um cliente dizendo que o cartão estava certo e que dá… Não, éramos nós fazendo o teste e mesmo assim deu cartão inválido. Aí eu respondi para ela e falei, olha, então, primeiro, antes de falar de requisição, antes de falar disso, antes de falar de qualquer coisa…

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a gente precisa validar se o zero dólar tá ativo na Cielo. Pelo exceção que eu tô falando Cielo pra vocês entenderem. Vocês vão entender o tamanho da merda. Tá? O tamanho da merda. Da Cielo. Ok. Só que enquanto isso, eu fui lá no gator de pagamento deles e falei, cara, olha, o cliente tá com essa situação aqui, eu preciso ver alguma coisa. Aí ele falou, aí… De novo, olha o atendimento lá também, como é que foi bom. André, você consegue mandar pra mim alguma informação?

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de cartão recente, aí eu peguei quatro trocas de cartão, cinco, seis trocas de cartão, me lá dizendo, recentes, e mandei pra ele, que era o dia 26 de abril. Aí ele falou, André, essa informação não serve, eu preciso que tenha pelo menos o customer ID. Aí eu falei, porra, por que você não me pediu isso direito? Ou seja, aí de novo, ficou eu fazendo troca de e-mail com o atendimento do gato de pagamento, porque ele também não me pediu as coisas que ele queria. Se ele tivesse impedido as informações…

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que ele precisa logo de cara, eu tinha mandado tudo na primeira vez. Ou seja, se foi, se perdendo tempo por isso. Fala, João, beleza? João Kamaia. Maravilha, seja bem-vindo, irmão. S. Jovanas, também maravilha. Obrigado pela audiência aí. Bom, resumo da ópera. Ele manda pra mim as informações de troca de cartão e aí falou, olha, esse cartão aqui foi tentado validar pela Cielo e deu cartão com bloqueio, por isso foi negado. Eu falei, ótimo.

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Aí depois ele falou assim, ó, mas esse cartão aqui foi tentado validar na Rede Car. Opa, lembra? Eu estou falando só de Cielo, né? Lembra que o chamado era lá atrás era Cielo, do cliente? Foi tentado validar na Rede Car, mas está dizendo que o zero dólar não está ativo lá. Aí ele falou, olha, eu falei, ó, mas estranho, porque o cliente disse pra mim que era Cielo. Ele falou, não, não, não. O cliente fez uma configuração do nosso lado…

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roteando todas as vendas de cartão de bandeira-visa para adquirente redicar. Mas o cliente não falou isso comigo. Ele só queria a droga do recurso da Cielo. Mas ele mesmo esqueceu que ele trocou o negócio da visa, porra, bandeira-visa, para redicar, para rede. Mano, ele não nos ajuda a ajudar ele a resolver o problema. Por quê? Porque ele só está falando que eu estou com problema na troca de cartão. Mas ele não conta a história toda.

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Então ele enquanto cliente também nos ajudou a resolver. Aí vem o pior. Hoje ele manda um e-mail. Andre, a Redecar disse que já estava ativa. Diz que o zero dólar está ativo.

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Eu pedi pra eles validarem a configuração. Aí eu respondi pra eles, falei assim, deixa eu fazer duas perguntas. Uma, eles ativaram agora e aí vão verificar se está funcionando ou não. Ou dois, pra eles o zero dólar já estava ativo, mas a gente estava tomando erro. Porque nem isso ficou claro na comunicação, entendeu? Não ficou claro pra mim. Cara, o que ele estava querendo dizer que a RedeCart tinha feito?

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Ou seja, é a preguiça de explicar… Desculpa. A preguiça de explicar, a preguiça de dialogar, a preguiça de ajudar… Cara, eu preciso da ajuda do guru. A melhor coisa que eu posso fazer é dar para eles o máximo de recursos possíveis e inimagináveis para que eles me ajudem a resolver o problema. Entendeu?

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Ou seja, eu preciso descrever a coisa toda da melhor forma possível para que eles possam ajudar. Cara, isso vale para a empresa de telefonia, isso vale para qualquer fornecedor que você tenha. Cara, se você está precisando de ajuda, você está com um problema, você precisa, ao menos, colocar lá, entendeu? E ajudá-lo a dizer como é que é o cenário correto. Não adianta só você cobrar de ele e falar, eles me atendem mal, eles não me atendem.

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Caraca, mano, mas tu tá ajudando os caras a resolver o teu problema? Entendeu? Porque a gente também não é de vinho. A gente não é. Por acaso, eu tô lá ajudando, então, pô, eu conheço pra caramba, tô no Guru desde o dia zero, né? Afinal de contas, desde o dia menos um, ou seja, desde quando isso aqui ainda não existia. Mas como ele… os clientes estão ajudando o nosso suporte, ou qualquer suporte, a efetivamente ajudar eles?

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não faz o menor sentido, galera. Eu pedi ajuda e não dizer. Então, por isso que eu falei que tinha aqui um lado empresarial, que é o nosso lado em como a gente trata suporte, e também tem o nosso lado enquanto cliente, de como a gente pede suporte. Precisa ter essa educação, precisa ter esse relacionamento. Fala, Carla, tudo bom? Você botou uma interrogação aqui, não entendi, Carlinha. É porque eu não dei oi pra você? Então, oi, Carlinha. Tá bom?

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Então, a gente precisa ajudar o nosso cliente a ser atendido, e a gente, enquanto cliente, precisa ajudar o suporte que a gente chama a nos ajudar. Agora, só colocar a culpa do outro lado também não adianta, porque tem empresa fazendo um monte de merda e tem gente também querendo fazer a coisa certa, mas o cliente também não ajuda, né? Sejamos sinceros. Sacou? É…

40:38
Teve um caso comigo. A gente estava aqui resolvendo um problema no Google Workstation, que é a plataforma de desenvolvimento que a gente usa aqui para… Os nossos desenvolvedores usam para fazer o desenvolvimento da nossa aplicação. E eu estou desde segunda conversando com o Google. E, de novo, é o mesmo problema. Em nenhum momento, eu estou dando para eles todas as características, todas as coisas, todos os detalhes. Eles só simplesmente esqueceram de dizer uma coisa.

41:08
Olha só, a gente reescreve determinada coisa quando a gente faz a resposta pra você. Aquilo tinha resolvido 95% do problema. Mas ninguém falou sobre isso. Eu fiquei aqui, que nem um maluco, tentando resolver. Agora, o problema lá agora é outro. Entendeu? Mas enfim… Esse foi um pouco do nosso papo aqui hoje sobre… Atendimento. Tá? Então, pra fazer um pouco de…

41:37
retrospectivo para quem chegou depois, o resumão aqui de final de bate-papo, final de live. Cara, do lado empresarial, você tem que criar maneiras de ser ágil e atender seu cliente muito bem. E aí, do nosso lado aqui, a gente criou… Cara, o erro não tratado vai no Slack em tempo real, a gente tem zero erro em produção, a gente tem a questão da documentação, cara, que a gente já vai… Ela é um organismo vivo, vai sendo atualizada e gerida em tempo real.

42:07
A gente tem o cara mais experiente, as pessoas mais experientes da parte técnica são as que estão dando apoio para o time de atendimento para justamente evitar, para ajudar nessa decodificação daquilo que o cliente está falando. E, cara, quanto mais você deixar o seu cliente direto com o chat bot, lá por mais que você use chat GPT, por mais que você… qualquer coisa, mais você vai perder o cliente porque as pessoas querem conversar. Afinal de contas…

42:36
Eu vou contar um outro caso aqui que aconteceu, lembrei, um outro caso. A gente mandou fazer aqui para um evento, esse evento do Think Conference, a gente mandou fazer um banner lá para o nosso stand numa empresa aqui de Portugal. Essa eu vou dar o nome porque eu não tenho a menor perdão por ela. Chama 360 Imprimir. Não comprem com essa droga. Se você é de Portugal e está vendo essa live, não compre com a 360 Imprimir. Olha bem, não compre com a 360 Imprimir. Beleza? Procure outro fornecedor.

43:06
A gente pagou taxa de validação, ok? Pra validar o layout. E não validaram. A gente pediu expresso e demoraram pra quebrar. Demoraram pra mandar, teve problema no envio, a gente não tem com quem falar, só tem chatbot, mensagem. Não responde a mensagem. A gente pegou a droga que eles produziram pra gente e falou, ó, eu não quero essa droga, quero devolver. E eles falaram, não, já imprimiu um outro, tô te mandando. Mas eu não quero, eu vou devolver esse negócio.

43:36
Essa é o problema de você trabalhar 100% automatizado e não ter ninguém conversando com o seu cliente. Ok? Então, eu sou muito enfático. Não comprem com a 360EI, porque eles são uma droga. Ok? Não comprem. Se você é de Portugal, não compre a 360EI. Eu não vou cansar de falar sobre isso. Pague mais caro em outro, mas não tenha essa porrinhação. Não tenha esse problema com a 360EI. Não tenha. Seu dinheiro, seu tempo, sua sanidade, lhe agradecem. Tá bom?

44:05
Beleza? E isso é o lado empresarial. Você tem que criar formas de facilitar a sua vida, seja interna, seja do cliente. E, cara, não adianta você botar esse negócio de tipo, ah, você descobriu um problema, vou botar no meu backlog para corrigir na próxima Sprint, vou analisar. Mano, isso aí é década de ano 2000, ano 2010. Hoje você tem que resolver na hora. Se você está resolvendo daqui a uma semana, você está atrasado. Se você está resolvendo daqui a…

44:35
Três semanas e você é um dinossauro. Entendeu? Você tem que resolver o problema dos seus clientes no menor tempo possível. Entendeu? E você tem que adequar o seu time de desenvolvimento para trabalhar com isso. Pensa nisso. É melhor você corrigir os problemas que existem do que lançar merda nova no ar. Entendeu? Se você parava a pensar, se você é CTO, CIO, responsável pelo time de tecnologia, você é tech lead, qualquer coisa. Se você botar a mão na consciência e você falasse assim, cara…

45:04
Eu acho que é mais certo eu corrigir problema do que sair botando mais problema novo na reprodução. É só o óbvio sendo falado aqui nessa live. Beleza? Bom, agora enquanto cliente, a gente também tem que fazer o nosso papel. Nós temos que ser claros e ajudar a empresa que a gente contratou a nos atender. A gente tem que ser claro, a gente tem que descrever o problema, tem que descrever o que foi que a gente já fez, quais foram os caminhos que vocês chegaram, o que você está tentando resolver.

45:34
Não adianta só você dizer, cara, que você está com um problema na validação de cartão, está com um problema e você quer a request para poder saber qual é o retorno. Você tem que explicar o que aconteceu, por que você chegou a esse problema, por que você está achando que tem problema no fluxo, quais foram os pontos de validação que você já fez. Porque a requisição é o menor dos pontos. Se a funcionalidade não tiver a zero… Nesse caso, zero dólar não tiver ativo lá na adquirente, não adianta nada.

46:04
Entendeu? Então você está olhando para uma coisa, aí eu vou citar o filme Pat Adams, O Amor é Contagiante, com o fantástico Robbie Williams, você nunca vai olhar para o problema do jeito que ele é, para a origem, para a causa do problema. Você está olhando para o sintoma. O meu sintoma é… Cartão não está sendo validado. Então, estou com um problema, eu quero as requisições para poder saber o que está acontecendo. Não! Quais são as possíveis causas desse problema?

46:32
Existem outros cartões sendo aprovados? Sim. Tem alguma coincidência? O que a gente pode fazer? Como é o processo? Como termina? Quem são as pontas responsáveis? Você tem que ter pelo menos uma ideia, mas se você não quer ter essa ideia, você tem que descrever o que está acontecendo de forma mais clara possível para a empresa que te atende para tentar te ajudar. Sacou? Beleza? Maravilha. Dúvidas!

47:01
Dúvidas! 47 minutos. Dúvidas! Alguém quer perguntar alguma coisa aqui no Instagram? No Instagram. Uma galera aqui no Instagram hoje, hein? Mó, muito legal, pessoal, muito legal. Dúvidas! Bom, enquanto o pessoal manda aqui a dúvida, eu vou de novo falar que a gente tá toda quinta-feira, às duas da tarde, é… do Brasil, aqui na live, tá?

47:32
em todas as nossas redes sociais, no Instagram, no LinkedIn, no YouTube e no Facebook, ao vivo. Depois a live fica gravada lá no YouTube, ok? Na live da semana que vem, eu não vou estar no meu escritório maravilhoso, que é aqui que vocês estão vendo, né? Nesse sit-up maravilhoso que vocês vêm aqui de casa, onde vocês vêm meus gatos se alimentando aqui a… Se dia claro, são quase sete da noite, está só aparecendo duas da tarde aqui na Europa, aqui em Portugal.

48:00
Semana que vem eu vou estar direto da Bologna, na Itália. Tá? Vou estar direto da Bologna. Vou… Que a gente vai até o grande prêmio da Emília Romana, de Imola. Né? No próximo domingo. Sábado e domingo eu e Michelle a gente vai estar em Imola, na Fórmula 1, vendo o grande prêmio de Imola ao vivo. E tirando férias também, porque a gente vai na quarta, vai tirar umas fériazinhas ali, eu e Michelle.

48:28
Então eu vou estar de ímola aqui pra vocês, lá da Bolonha, na verdade. Não vou estar de ímola, vou estar na Bolonha falando com vocês. Tá bom? Perguntas, perguntas, perguntas! No perguntas ou o povo hoje está sem perguntas? João K. A João Caixa já tinha falado, né? Já tinha falado desse Giovana também. Maravilha. Sobis! Maravilha, Sobis. Obrigado pela audiência aí, obrigado pela presença. Beleza? Então, pessoal, espero que tenham gostado do assunto de hoje. A gente falou sobre atendimento. É…

48:56
Na semana que vem, provavelmente eu vou falar dos cinco chefes, que é o tema que eu compartilhei no Think Conference da semana passada. Talvez eu use os mesmos slides, não sei ainda, mas eu penso que seja uma boa. A não ser que seja alguma outra coisa muito importante. Novamente, reitero aqui meu pedido, que quem puder doar pros nossos irmãos lá do Rio Grande do Sul que o faça, mas o faça para a iniciativa privada, existem…

49:25
excelentes pessoas fazendo… com iniciativas para ajudar as outras pessoas no Rio Grande do Sul. Não use o caminho estatal. Não doe mais para o Estado. O Estado já te rouba na forma de imposto. E está aprovado nessa catástrofe que o Estado não tem como te ajudar em porcaria nenhuma a não ser tomar o seu dinheiro. Tá bom? Eles estão doando um caminhão de dinheiro para Venezuela, um caminhão de dinheiro para Cuba, um caminhão de dinheiro lá para o Hamás, né?

49:54
lá na Palestina, mas na hora de ajudar o próprio povo, eles pedem dinheiro pro povo. Não sejam idiotas, tá? Doem para as iniciativas privadas que estão fazendo muito mais do que o Estado, o governo, o exército, forças armadas e etc. Tá bom? Nos vemos em breve, até semana que vem. Um grande beijo, fiquem com Deus, nos vemos na semana que vem, tá bom? Um abraço.