Dados fornecidos pela Bain & Company mostram que o investimento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a receita de um negócio em 25% ou mais. Por isso, muitas grandes marcas apostam nesta estratégia que, além de custar menos, gera clientes satisfeitos que, por sua vez, recomendam a empresa para outras pessoas.
O que é Marketing de Relacionamento?
O Marketing de relacionamento é um recurso poderoso, que tem como objetivo criar uma relação autêntica, de longa data, entre uma marca e seu público. O seu diferencial está em trazer o foco para o cliente, visando encantá-lo, fidelizá-lo e torná-lo um tipo de “embaixador” da marca.
A importância do Marketing de Relacionamento para e-commerces
Com os avanços tecnológicos, surgiram também muitos conceitos novos no que tange o comportamento dos consumidores. Hoje, a jornada de compra vai além dos preços bons e promoções, com um desejo iminente, por parte do cliente, de se identificar com os ideais da marca, assim como de se sentir priorizado e valorizado pela empresa.
Se você atua no setor digital, com certeza deve estar se perguntando como se aproximar de pessoas que estão distantes fisicamente. Desde já, é preciso entender que isso não é um problema; especialmente em um mundo em que os principais canais de influência vêm do meio digital.
A experiência online ressignificou muitas formas de oferecer produtos e serviços, sejam eles na modalidade de venda avulsa ou por assinatura. O processo de compra se tornou mais autêntico e acessível.
Porém, muito além de encantar o cliente, é preciso fidelizá-lo, pois isso irá influenciar diretamente no aumento da lucratividade da empresa. E, através do Marketing de relacionamento, entendemos que o ideal é oferecer uma estrutura ao cliente do outro lado da tela, na qual ele se sinta amparado em todos os aspectos de sua experiência digital.
É importante que desde a aquisição do serviço, que se deu no momento da atração até ao momento do uso dele, o usuário receba todo o suporte para usufruir de tudo o que a empresa ofereceu no momento da venda. Seja tirando dúvidas, produzindo conteúdo relevante, que complemente a experiência de aprendizado e consumo, ou mesmo o mantendo atualizado das últimas novidades.
A boa notícia é que existe uma série de estratégias e ferramentas no Marketing de Relacionamento que auxiliam o empreendedor digital nessa caminhada. Abordaremos um pouco mais sobre isso a seguir.
Como aplicar o Markenting de Relacionemnto no seu e-commerce?
Após compreender a importância do Marketing de Relacionamento, é preciso conhecer suas estratégias e entender como aplicá-las corretamente. O primeiro passo é conhecer quem será o alvo de sua campanha, ou seja, a persona do seu negócio. A partir daí, você deverá planejar ações bem direcionadas a esse público, buscando atender suas expectativas e gerando resultados que os mantenha a longo prazo. Confira cada um desses passos abaixo.
Encontre a Persona do seu Negócio
A persona é uma representação do cliente ideal para sua empresa, o qual vê o seu produto ou serviço como uma resposta ao seu problema. Para construir a persona ideal, você precisa reunir características bastante específicas, tais como dados demográficos, hábitos, dores, desejos, motivações, etc. A partir daí, você criará um perfil com as características mais frequentes em seus clientes, possibilitando a customização da experiência do mesmo.
Desta forma, você poderá direcionar suas campanhas, desenvolver e melhorar produtos e serviços, assim como produzir os conteúdos ideais. Não se esqueça que esses dados devem ser atualizados com frequência.
Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação se tornam ótimas estratégias para entender se o seu produto ou serviço está atendendo às expectativas. Há várias maneiras de se fazer uma pesquisa, atualmente, seja por formulários online, NPS (Net Promoter Score) ou consultas personalizadas. O importante é que o resultado destas pesquisas seja utilizado para analisar a performance de seus produtos e se estão atendendo às necessidades dos clientes.
Invista em Customer Success
O Marketing de Relacionamento está diretamente ligado ao Customer Success, que, traduzido, significa Sucesso do Cliente. Esta estratégia consiste em manter o cliente na empresa, investindo no sucesso do mesmo e entregando o resultado desejado por ele. Ou seja, além de entregar o que foi proposto no marketing, é também entregar uma experiência completa com interações bem-sucedidas e um bom atendimento.
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Escolha os melhores recursos e ferramentas para seu negócio
Em meio à grande quantidade de ferramentas disponíveis hoje, é preciso analisar quais delas trarão o resultado ideal para sua empresa. Escolher bons recursos influencia diretamente no sucesso de suas estratégias. Abaixo, reunimos algumas das melhores ferramentas para impulsionar o relacionamento com o cliente, destacando suas principais vantagens e características.
E-mail Marketing
Uma comunicação personalizada é essencial para um bom relacionamento com o cliente. O e-mail marketing é uma ferramenta poderosa que atende a este objetivo. Além de segmentar a comunicação de acordo com o status do cliente, você pode enviar mensagens customizadas em datas especiais e divulgar promoções, melhorias, novidades, entre outras variadas opções.
Ferramentas como o Guru ajudam a alimentar a base de dados dos clientes e segmentá-los na ferramenta de e-mail marketing. Desta forma, será possível criar uma sequência de e-mails que atenda a um cliente específico, de acordo com a etapa de sua jornada de compra.
Comunicação multicanal
Atualmente, existem diversos canais de comunicação e cada um traz um aspecto muito particular, oferecendo aos empreendedores um leque de opções. É sempre bom estar presente em vários destes canais, porém priorizando aqueles em que se encontram a maior parte dos seus clientes e prospects. Confira alguns exemplos:
Redes Sociais
As redes sociais inovaram no conceito de relacionamento e entretenimento nos dias atuais. As pessoas estão atentas a tudo o que acontece lá e, inclusive, gastam boa parte de seu tempo navegando pelo feed.
Portanto, marcar presença nas redes sociais com conteúdos interessantes, frequentes e de qualidade é muito importante. É a oportunidade de estar por dentro do cotidiano do seu público, gerando autoridade com postagens que possam engajá-lo com a marca, instigando-o a manter um contato constante e a criar uma conexão maior com a empresa.
Chat
O chat se tornou recurso muito relevante no atendimento, onde o cliente resolve questões pontuais, de maneira
objetiva. Este tipo de ferramenta traz uma comunicação mais fluída, gerando soluções práticas em questões que surgem no dia a dia de uso do produto ou serviço.
Porém, é preciso atentar-se à maneira como este recurso é oferecido.
Atualmente, é muito comum que os clientes encontrem chats com atendimentos robotizados, que oferecem respostas prontas, mas que nem sempre vêm com a solução desejada.
Um chat humanizado, entretanto, além de oferecer uma experiência muito mais pessoal, traz um atendimento em tempo real, dando ao cliente a oportunidade de concluir o atendimento com uma solução, o que gerará um feedback satisfatório.
Plataformas de mensagem
Assim como as redes sociais, as plataformas de mensagem ganharam espaço no dia a dia das pessoas e se tornaram um meio importante de comunicação. Segundo dados do site Resultados Digitais, o WhatsApp tem 165 milhões de usuários somente no Brasil.
Por isso, investir em aplicativos de mensagens diretas, também se tornou uma ótima oportunidade para estar presente na vida dos clientes. Porém, é preciso estudar bastante as melhores abordagens e a frequência, para que não se torne uma comunicação exaustiva.
Tenha sempre objetivos bem definidos, para momentos pontuais na jornada de compra do cliente.
Conclusão
Como podemos perceber, o Marketing de Relacionamento é um recurso poderoso para impulsionar o crescimento de uma empresa, especialmente no universo digital. Investir em uma conexão genuína com seu público-alvo é a melhor maneira de encantá-lo, garantir seu retorno em compras recorrentes e fazer dele um provável embaixador da marca, atraindo novos compradores.
E você, já conhecia esta estratégia? Se sim, quais as técnicas de Marketing de Relacionamento que você já utiliza em sua empresa?
Para além dessas dicas, pode também aprender sobre:
- Remarketing
- Como fazer o cliente comprar em sua loja
