Há uma história muito famosa envolvendo a Nordstrom, uma rede de lojas de departamento dos Estados Unidos.
Um cliente entrou em uma filial em Fairbanks, Alasca, querendo devolver pneus de carro, mesmo que ali não vendessem pneus.
A Nordstrom, que havia ocupado o espaço de uma antiga loja de pneus, aceitou a devolução e reembolsou o cliente.
Embora engraçado e nada convencional, esse relato nos faz refletir que, para ter um bom relacionamento com o cliente, é preciso pensar “fora da curva” e se colocar no lugar dele.
Como sabemos que essa pode ser uma tarefa complexa, preparamos um guia completo para ajudá-lo neste momento.
Confira as principais dicas de como ter um bom relacionamento com o cliente e como combater os desafios que podem surgir no caminho.
Boa leitura!
O que é relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente vai além do momento da venda; ele abrange toda a jornada que o cliente percorre antes, durante e após a compra.
Esse tempo é essencial para criar uma conexão duradoura e positiva entre a empresa e o consumidor.
Ou seja, o relacionamento envolve toda a experiência do cliente (customer experience), incluindo não apenas a qualidade do produto ou serviço adquirido, mas também o atendimento ao cliente, processos de troca e devolução, suporte pós-venda e todas as interações que ocorrem ao longo do ciclo de vida do cliente com a empresa.
Por que o relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso do negócio?
O relacionamento com o cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio, pois influencia diretamente a fidelização e satisfação dos consumidores.
Dados reunidos pela empresa eduMe revelam que 92% dos clientes abandonariam completamente uma empresa após duas ou três interações negativas. Além disso, 60% deixariam de fazer negócios com uma marca se o serviço não fosse amigável.
Portanto, priorizar o relacionamento com o cliente é essencial para a sustentabilidade da empresa no mercado.
Uma boa relação não só retém clientes, mas também promove recomendações positivas e fortalece a reputação da marca.
Negligenciar essa área pode comprometer o futuro do negócio, enquanto investir nela garante um crescimento consistente e uma base de clientes leais.
Entenda o ciclo de vida do cliente e sua relevância para o relacionamento
O ciclo de vida de um cliente começa quando ele demonstra interesse pelo produto ou serviço. A partir daí, ele visita a página ou site da empresa e é segmentado na captura de leads, enquanto analisa se o produto atenderá suas necessidades.
Em seguida, ocorre a aquisição, onde a compra é realizada.
Após a compra, a empresa inicia o trabalho de retenção, visando manter a satisfação e o engajamento do cliente.
Finalmente, ao se fidelizar à marca, o cliente pode fazer recomendações para seu círculo de contatos.
Em resumo, o ciclo de vida do cliente é composto pelas seguintes etapas:
- Atração
- Segmentação
- Análise
- Aquisição
- Retenção
- Fidelização
Cada uma dessas etapas deve ser valorizada e executada com a máxima qualidade e dedicação.
Os custos da aquisição de novos clientes vs. retenção
Estudos mostram que um aumento de 5% na retenção de clientes pode impulsionar o lucro do negócio de 25% a 95%. E, uma afirmação muito comum dentro do mundo dos negócios, é que um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais que um cliente atual.
Isso acontece porque um cliente recorrente, em geral, tem maior confiança na marca e está mais propenso a comprar outros produtos e serviços da empresa.
Portanto, o custo de aquisição, costuma ser bem maior, enquanto o de retenção e fidelização pode elevar os lucros do negócio de modo muito mais sustentável.
Clientes fiéis compram mais, indicam a marca e custam menos para serem mantidos.
Priorize um serviço de excelência para construir relacionamentos duradouros e impulsionar seus resultados.
Lembre-se, cliente satisfeito é um ativo valioso para qualquer empresa.
Principais desafios no relacionamento com o cliente
Manter um bom relacionamento com o cliente é essencial para um negócio bem-sucedido, como você já percebeu. Mas há vários desafios que podem dificultar esse processo. A seguir, destacamos alguns dos principais, para que você possa ficar atento:
Comunicação ineficaz
A comunicação ineficaz pode causar mal-entendidos, frustração e perda de clientes. Informações inconsistentes ou confusas prejudicam a confiança e a satisfação do cliente, afetando negativamente a relação.
Expectativas desalinhadas
Expectativas desalinhadas ocorrem quando a realidade do produto ou serviço não corresponde ao que foi prometido. Isso resulta em insatisfação, aumento das taxas de devolução e cancelamento, prejudicando a fidelização de clientes.
Falta de personalização
A falta de personalização pode fazer com que os clientes se sintam como apenas mais um número. Isso reduz o engajamento e a lealdade à marca, fazendo com que busquem alternativas mais atentas às suas necessidades individuais.
Dificuldade em obter feedback do cliente
Sem feedback, as empresas não conseguem identificar áreas de melhoria. Isso leva à repetição de erros e à insatisfação contínua dos clientes, dificultando a implementação de melhorias eficazes.
Dicas para construir e fortalecer o relacionamento com o cliente
Após entender os principais desafios, confira agora dicas de relacionamento com cliente que poderão trazer resultados incríveis para seu negócio:
Conheça seus clientes a fundo
Entender profundamente quem são seus clientes é fundamental.
Utilize dados e pesquisas para mapear suas preferências, comportamentos e necessidades, criando estratégias mais eficazes e direcionadas.
Ofereça um atendimento personalizado
Embora você tenha um público-alvo com gostos e preferências semelhantes, invista em um atendimento ainda mais personalizado.
Faça um atendimento com base no histórico e nas preferências do cliente.
Use essas informações para oferecer soluções e recomendações que realmente façam a diferença para cada indivíduo.
Crie experiências memoráveis
O psicólogo Leaf Van Boven, que publicou um estudo sobre bens materiais e experiências, com seu colega Thomas Gilovich, afirmou: “Descobrimos que as pessoas recebem prazer e satisfação mais duradouros ao investir em experiências de vida do que em bens materiais”.
Por isso, na jornada de venda de um produto ou serviço, lembre-se de proporcionar experiências que surpreendam e encantem seus clientes.
Pequenos gestos de atenção e reconhecimento podem transformar interações comuns em momentos memoráveis, fortalecendo a lealdade à marca.
Incentive o feedback e a comunicação contínua
Incentive seus clientes a fornecer feedback regularmente e mantenha uma comunicação aberta. Use esse feedback para fazer melhorias constantes e mostrar aos clientes que suas opiniões são valorizadas.
Variedade nos canais de comunicação
Ofereça múltiplos canais de comunicação para atender às preferências de cada cliente. Disponibilize chat online, e-mail, WhatsApp e redes sociais para facilitar o contato e a resolução de problemas. Isso ajuda a fortalecer a relação com os clientes.
Não exagerar no uso de bots e mensagens padronizadas
Embora os bots possam ser úteis, evite depender excessivamente deles.
Combine automação com um toque humano, garantindo que as interações sejam autênticas e personalizadas, e não apenas respostas padronizadas.
Para se aprofundar ainda mais no atendimento ao cliente, sugerimos que você assista a live feita pelo nosso CEO, André Cruz, no quadro Guru Talks: “Atendimento: Os dois lados da moeda”.
Utilize as ferramentas certas
Invista em soluções modernas de CRM, uma página de pagamento intuitiva e rápida, um portal de atendimento e uma plataforma que centralize toda a operação e informações dos clientes.
Isso melhora a eficiência e a qualidade do atendimento, proporcionando uma experiência mais integrada e satisfatória.
💡 Dica do Guru: automatize as cobranças recorrentes
Cultive uma cultura focada no cliente
Um bom relacionamento com o cliente, por si só, não é um grande diferencial para a empresa.
No entanto, quando líderes e funcionários entendem que todas as áreas da empresa devem focar no cliente, em vez de apenas no produto e no lucro, isso faz uma diferença significativa.
Ao mudar a visão para a direção certa e estabelecer uma cultura voltada para melhorar a vida do cliente, a empresa colherá automaticamente os frutos dessa mudança: aumento das conversões, maior retenção de clientes, mais autoridade no mercado e, consequentemente, maior sucesso.
Estratégias e ferramentas para aprimorar o bom relacionamento com o cliente
O modo de se relacionar com o cliente mudou drasticamente nos últimos anos, não apenas por causa da pandemia, mas também devido ao avanço tecnológico já em curso.
Antes, o cliente tinha acesso a poucas mídias e era restrito ao que a marca transmitia através de comerciais. Hoje, ele tem diversos canais para questionar e opinar sobre os produtos. Isso sem falar da concorrência massiva de hoje.
Hoje essa área de gestão de relacionamento é tão importante quanto o RBM.
Ter uma comunicação personalizada e omnichannel, além de um bom marketing de relacionamento e as ferramentas certas é essencial.
Confira algumas das principais estratégias de relacionamento com o cliente:
CRM (Customer Relationship Management)
O uso de sistemas de CRM permite gerenciar e analisar interações com clientes, melhorando o relacionamento e impulsionando as vendas.
Eles ajudam a centralizar informações, facilitando o atendimento personalizado e eficiente.
Plataformas de E-mail Marketing
As plataformas de e-mail marketing são essenciais para a comunicação com o cliente, tornando o processo objetivo e personalizado.
Elas permitem segmentar a audiência, automatizar campanhas e analisar resultados para melhorar continuamente as estratégias.
Sistemas de Chat Online
Os sistemas de chat online oferecem atendimento instantâneo aos clientes, aumentando a satisfação e a eficiência no suporte. São essenciais para resolver dúvidas e problemas em tempo real, proporcionando uma experiência de atendimento ágil.
Softwares de Pesquisa de Satisfação
Os softwares de pesquisa de satisfação ajudam a coletar feedback dos clientes, essencial para identificar pontos de melhoria e avaliar a qualidade dos serviços e produtos.
Com esses dados, as empresas podem ajustar suas estratégias para melhor atender às necessidades dos clientes.
Programas de Fidelidade Digitais
Os programas de fidelidade digitais incentivam a repetição de compra e a lealdade, oferecendo descontos aos clientes e benefícios exclusivos. Eles permitem personalizar ofertas e campanhas, aumentando a retenção de clientes e o valor vitalício do cliente.
Gostou das dicas? Que tal ter o melhor desse conhecimento na prática, de um jeito simples e prático?
Centralize suas estratégias de gestão, vendas e relacionamento com o cliente com a Digital Manager Guru, a plataforma que reúne todas as ferramentas essenciais para o sucesso do seu negócio.
- Atendimento excepcional e personalizado: integre perfeitamente CRM, e-mail marketing, Chat, WhatsApp e SMS para oferecer uma experiência única aos seus clientes. Além disso, tenha acesso a um dashboard completo, com informações e histórico do cliente, para customizar o atendimento de forma fácil e prática.
- Checkout rápido e transparente: simplifique o processo de compra com nosso checkout intuitivo, que exibe cupons de desconto, canais de atendimento e políticas da empresa para maior comodidade do cliente.
- Captura e segmentação de leads: atraia e converta leads com facilidade, segmentando-os para campanhas de marketing mais eficazes.
- Clientes engajados e informados: mantenha seus clientes atualizados sobre seus pedidos com notificações de status e ofereça autonomia com um portal de autoatendimento completo.
Digital Manager Guru: a escolha inteligente para quem busca resultados.
Integre ferramentas de CRM, personalize o atendimento, simplifique o checkout e saiba quais campanhas realmente convertem.
